Questão número 193129

O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma “zona de conforto” que resultou em uma cultura reativa, caracterizada pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e, assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam ações gerenciais adequadas, entre outras:

• A. adotar uma estrutura mais flexível e baixar os preços, adequando-os à concorrência;
• B. rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento;
• C. ampliar o quadro de funcionários, com novas competências, e investir na melhoria do clima organizacional;
• D. criar regras e regulamentos que detalhem claramente as atribuições e responsabilidades de cada funcionário;
• E. promover rotatividade dos cargos e gestão participativa, como forma de estimular a comunicação e o feedback rápido.