Questão número 200063

O modelo dos hiatos de qualidade, desenvolvido por Zeithmail, Berry e Parasuraman, serve como um mapeamento dos hiatos de qualidade – interrupções ou falhas da produção de qualidade – que ocorrem no processo de entrega do serviço. Foram mapeados 5 hiatos. O primeiro deles refere-se à percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.

• A.

  O excesso de informações em pesquisas focadas na qualidade do serviço podem causar o 1º hiato, descrito no enunciado

• B.

  O foco no relacionamento contribui para uma percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade

• C.

  Problemas de comunicação, apesar de serem comuns nas organizações, não afetam a qualidade do serviço.

• D.

  O foco em novos consumidores, em vez do foco nos consumidores atuais, é ferramenta positiva de percepção de necessidades de melhoria de qualidade na execução do serviço.

• E.

  A percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade pode ter sido gerada por pesquisa de marketing insuficiente.