Questão número 213397

A excelência nos serviços públicos corresponde ao grau máximo da qualidade dos serviços prestados. Não obstante difícil de ser alcançada plenamente, é certo que os programas de qualidade perseguem o seu atingimento. Exemplo disso é o modelo de excelência em gestão desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, que contempla

• A. critérios de excelência em gestão, inspirados nas melhores práticas das organizações, como o pensamento sistêmico.
• B. fundamentos de excelência, como estratégias e planos, que permitem medir o grau de excelência da organização.
• C. benchmarking, consistente em exemplos de ações e experiências bem sucedidas passíveis de serem incorporadas.
• D. procedimentos padronizados para gerenciamento de processos, utilizando como ferramenta principal o workflow.
• E. sistema de pontuação que visa determinar o grau de maturidade da gestão da organização, tendo como referência os critérios de excelência e seus subitens.