Questão número 219889

Diversos são os mecanismos institucionais e as ferramentas gerenciais que a administração pública pode utilizar para promover a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Assinale a opção que faz a incorreta associação entre o instrumento e a sua função.

• A. A adoção de ouvidorias públicas como mecanismo institucional, tanto para gerenciar o fluxo de reclamações dos cidadãos-usuários e encaminhar possíveis soluções, como para a realização de processos de mediação e conciliação voltados para a resolução de conflitos com o público-alvo.
• B. A divulgação de cartas de serviços pelas organizações públicas, uma ferramenta gerencial que incentiva o controle social da prestação dos serviços públicos, seja pela informação aos cidadãos-usuários dos seus direitos, seja pela elaboração de padrões mínimos de qualidade.
• C. A realização contínua de pesquisas de satisfação nas diversas organizações públicas prestadoras de serviços, de forma a conhecer as discrepâncias entre o nível de serviço ofertado e as necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários.
• D. O uso de ferramentas de governo eletrônico para a realização de atendimentos remotos que simplifiquem e racionalizem o acesso a determinados serviços públicos, o que evita filas e melhora o dimensionamento da sua oferta.
• E. A implantação em todas as organizações públicas prestadoras de serviços de Sistemas de Qualidade Total do tipo ISO 9000, que garantam uma certificação que incremente a reputação organizacional perante os seus stakeholders.