Questão número 257836
A necessidade de instrumentos mais sensíveis de medição, capazes de identificar e de registrar elementos relativos à qualidade, fez com que um grupo de bibliotecários desenvolvesse e implementasse, em 2002, uma avaliação apoiada numa metodologia chamada SERVQUAL, já adotada por outras bibliotecas. As 5 dimensões analisadas por esse modelo são: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, além de
- A. satisfação e rapidez
- B. flexibilidade e credibilidade
- C. razoabilidade e reciprocidade
- D. ambiente e feedback
- E. garantia e empatia
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