Questão número 299278

SAP Solution Manager é uma solução integrada para gerenciamento do ciclo de vida de aplicações. Entre os processos fornecidos pelo SAP Solution Manager para facilitar a gestão de aplicações está o processo de gestão de serviço de TI (IT Service Management). Nesse processo,

• A. a ocorrência de uma interrupção que impede que os usuários finais realizem suas tarefas na solução de TI requer que o usuário final descreva e priorize o incidente em um ticket. Nas soluções SAP, isso pode ser feito diretamente no aplicativo. Os dados de contexto são anexados automaticamente e o ticket é enviado para a central de serviços do SAP Solution Manager.
• B. os incidentes que não possuem causas correlatas devem ser associados a mensagens de problema composto no SAP Solution Manager. Essas mensagens são analisadas pelo processo de gerenciamento de problemas, buscando identificar uma causa raiz comum aos incidentes desconexos.
• C. o usuário pode fornecer suporte de primeiro nível, procurando uma solução existente nas fontes de solução do cliente e no banco de dados SAP Notes. Se o suporte de primeiro nível não conseguir resolver o incidente, o ticket é diretamente encaminhado pelo SAP Solution Manager para a função de suporte de TI do fornecedor do SAP.
• D. o gestor de mudanças do SAP Solution Manager é a ferramenta usada para gerenciar incidentes de forma eficiente. Essa ferramenta possui uma interface unidirecional aberta para receber incidentes de outros sistemas de tickets, o que centraliza a solução de todos os incidentes.