Questão número 302511

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

• A.

  Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

• B.

  Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

• C.

  Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

• D.

  Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

• E.

  No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.