Questão número 302525

A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I. Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II. Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III. Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é

• A.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Transição do Serviço.

• B.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Operação do Serviço.

• C.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço.

• D.

  I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Implantação, da publicação Transição do Serviço.

• E.

  I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.

  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Melhoria Contínua do Serviço.