Questão número 302577

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é

• A.

  a monitoração do progresso do atendimento.

• B.

  a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.

• C.

  o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.

• D.

  o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.

• E.

  a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.