Questão número 302904

O Serpro − Serviço Federal de Processamento de Dados define assim um de seus organismos: “É o canal único de comunicação da empresa com seus clientes e a comunidade de usuários que utiliza os serviços e produtos disponibilizados aos diversos segmentos do setor público e privado. Mantém esse canal aberto para receber, registrar, encaminhar e monitorar os acionamentos registrados, interagindo com os Processos Corporativos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviços e Mudanças. Monitora todos os acionamentos, atuando junto à estrutura do Serpro como instrumento de Controle de Qualidade para o atendimento dos prazos acordados e da satisfação dos usuários. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, viabilizando continuidade sem interrupção dos serviços. Realiza cerca de 95 mil atendimentos/mês em primeiro nível e encaminha cerca de 19 mil atendimentos/mês para o segundo nível.”

De acordo com a ITIL v3, este organismo realiza

• A. o processo de Gerenciamento do Ciclo de Serviço.
• B. a função da Central de Serviços.
• C. o estágio de Melhoria Contínua do Serviço.
• D. o processo de Gerenciamento da Capacidade.
• E. a função de Disponibilidade Contínua do Serviço.