Questão número 312711

Considere as seguintes propriedades concernentes a um método de gerência de serviços na área de Tecnologias da Informação e das Comunicações (TIC).

1) Biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

2) Conjunto de livros que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TIC. Tornou-se a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

3) Endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TIC apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista a alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

4) A filosofia do método adota uma estratégia orientada a processos escaláveis, que atendem desde pequenas empresas até grandes organizações que atuam no segmento de TIC. O método considera que o Gerenciamento de Serviços em TIC (em inglês ITSM � Information Tecnology Service Management) é constituído de processos estreitamente relacionados e altamente integrados.

5) A Entrega de Serviços é composta dos processos: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento Financeiro para Serviços em TIC, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TIC e Gerenciamento de Disponibilidade.

6) O Suporte de Serviços é composto dos processos: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações.

7) Em meados de 1990, foi reconhecido como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.

Estamos falando de:

• A.

  ITIL

• B.

  GNU FDL

• C.

  ISO 9000

• D.

  ISO 10006

• E.

  ISO/IEC 20000