Questão número 322016

Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – expressão popularizada pro Jan Carlzon, CEO e Chairman da SAS (Scandinavian Airlines System) – é definida como o momento de contato entre o cliente e a empresa, quando ocorre a percepção de qualidade do serviço. Segundo o modelo servqual (service and quality), desenvolvido por Zeithmal, Berry e Parasuraman, quais foram os cinco critérios destacados na percepção de qualidade do serviço?

• A.

  Internacional, excepcionalidade de uso, estocável, homogeneidade e integração com outros serviços.

• B.

  Confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade.

• C.

  A prova de choques, precisão, integração, conexionalidade e anti-violência.

• D.

  Ser inquebrável, honestidade, permitir recomeço, haver promoções e rigor na execução.

• E.

  Amizade, facilidade de uso, pontualidade, auto-suficiência e recarregabilidade.