Questão número 338549

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

• A. Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.
• B. Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
• C. Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.
• D. Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.
• E. Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.