Questão número 516161

O Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal (PGMQ-SMP) utiliza indicadores identificados como: SMP1, SMP2, etc. Acerca desses indicadores, assinale a alternativa correta.

• A.

  O denominado SMP1, ou taxa de chamadas completadas para centro de atendimento, avalia a qualidade do atendimento.

• B.

  Unido ao denominado SMP1, o indicador SMP3, ou taxa de reclamações, avalia a qualidade do atendimento ao cliente.

• C.

  O denominado SMP14, ou taxa de recuperação de falhas/defeitos, é bastante utilizado na avaliação do serviço prestado.

• D.

  O denominado SMP2 é a relação percentual entre o número total de reclamações e de solicitações de serviço, recebidos pela prestadora.

• E.

  O indicador SMP7, ou taxa de queda de ligação, pode ser utilizado para avaliar a qualidade de rede do serviço móvel pessoal prestado.