Questão número 553536

NAS QUESTÕES NUMERADAS DE 11 A 24, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA QUE RESPONDE CORRETAMENTE AO ENUNCIADO.

Lidar com reclamações é uma importante habilidade de relações públicas ou no atendimento ao público. Márcia foi designada para atendimento ao público na Biblioteca e recebe um usuário bastante zangado, porque pela terceira vez retorna para resolver um problema e ser atendido. Chega ao balcão alterado, falando alto e em tom agressivo. Neste caso, Márcia deve:

• A.

  agir defensivamente, simplesmente reagindo às reclamações, procurando eliminar o confronto direto através de comportamento evasivo.

• B.

  expressar uma consideração sincera sobre o problema e a situação do usuário, identificando claramente o problema e o que o tem agravado.

• C.

  agir formalmente, mas tentando reduzir a importância da reclamação ou interrompendo sua explanação, de modo a agilizar a solução.

• D.

  deixá-lo entender que sua reclamação está sendo ouvida, deixá-lo confiante que seu problema será resolvido é uma forma de acalmá-lo, mesmo que ao final lhe apresente uma desculpa qualquer por não ter uma solução.