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Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização dos serviços. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema. A manifestação do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vários papéis, EXCETO:
encaminham os cidadãos.
alijam os cidadãos.
respondem ao cidadão sobre as providências adotadas.
acompanham a demanda.
orientam os cidadãos.
É importante que a Ouvidoria passe a existir também de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criação/regulamentação. Diversos são os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resolução; portaria, além de outros. Sugere-se, sempre que possível, seja dada primazia à Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere à Ouvidoria maior legitimidade e concretude. No instrumento normativo de criação/regulamentação da Ouvidoria podem constar, entre outros, os seguintes assuntos, localização da Ouvidoria na estrutura organizacional da instituição a que pertence (previsão no organograma institucional); definição do vínculo com a instituição, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações; atribuições e competências da Ouvidoria, inclusive com a previsão de estabelecimento de rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas direta ou indiretamente à instituição. Coloque verdadeira (V) ou falsa (F) para os recursos humanos mínimos que a Ouvidoria precisa contar para cumprir seu papel
( ) Responsável pela Ouvidoria.
( ) Tele atendente (para os que tiverem a Central de Atendimento por telefone).
( ) Técnico para o tratamento da demanda.
( ) Suporte administrativo para atividades burocráticas e administrativas.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
F,F,F,F.
F,F,V,V.
V,V,V,V.
V,V,F,F
F,V,F,V.
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