Questões de Atendimento ao Público
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Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2021
Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.
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A) Apenas o item I está certo.
B) Apenas o item II está certo.
C) Apenas o item III está certo.
D) Apenas os itens I e II estão certos.
E) Apenas os itens I e III estão certos.
Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2021
Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.
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A) Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.
B) Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.
C) Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
D) Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
E) Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.
Nos itens abaixo, qual não é função do auxiliar administrativo.
I - Preenchimento de formulários; trâmite de correspondências e documentos. II - Recepção de usuários dos serviços do munícipio. III - Elaboração de ofícios e memorandos. IV - Assessoramento de gestores com questões práticas da rotina de trabalho, como responder emails, controlar a folha de ponto dos funcionários, preparar documentos, prestar informações ao público etc
I - Preenchimento de formulários; trâmite de correspondências e documentos. II - Recepção de usuários dos serviços do munícipio. III - Elaboração de ofícios e memorandos. IV - Assessoramento de gestores com questões práticas da rotina de trabalho, como responder emails, controlar a folha de ponto dos funcionários, preparar documentos, prestar informações ao público etc
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A) O item I não é função do auxiliar administrativo.
B) O item IV não é função do auxiliar administrativo.
C) Os itens I e IV não são função do auxiliar administrativo.
D) Todos os itens são funções do auxiliar administrativo
E) Nenhum item é função do auxiliar administrativo.
Bresser-Pereira (1999, p.08) afirma que: Pode-se descentralizar, controlar por resultados, incentivar a competição administrada, colocar o foco no cliente, mas a descentralização envolve o controle democrático, os resultados desejados devem ser decididos politicamente, quase mercados não são mercados, o cliente não é apenas cliente, mas um cliente-cidadão revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do consumidor.
Baseado na citação acima, qual a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO?
Baseado na citação acima, qual a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO?
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A) Atendimento diz respeito à forma como está o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cidadão em relação ao munícipio. Tratamento diz respeito à disponibilidade de um serviço municipal.
B) Atendimento diz respeito à forma como autoridade municipal (prefeito) é recebida e atendida. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pela autoridade municipal (prefeito).
C) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão. Tratamento diz respeito à forma como o cidadão é recebido e atendido.
D) Atendimento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.
E) Não existe diferença. No serviço público ambos são tratados como sinônimos.
Nada é mais desagradável, ao telefone, que perceber que se está falando com uma máquina. Embora esse recurso esteja sendo amplamente utilizado pelas empresas, principalmente as de telefonia, além da dificuldade de se chegar ao assunto principal que se quer tratar, falta o essencial: o calor humano, a inflexão de voz que dá a conotação do bom atendimento. Quanto aos procedimentos para o bom atendimento telefônico, assinale a alternativa incorreta.
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A) Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
B) O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
C) O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
D) Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar
E) O atendente deve assumir a paternidade do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.
Assinale a alternativa que melhor completa a frase. A organização ______________________ apresenta relações interpessoais que se dão de forma espontânea, ou seja, os próprios colaboradores as constroem.
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A) Privada.
B) Pública.
C) Informal.
D) Formal.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Prefeitura de Balneário Barra do Sul - SC - 2021
Os elementos que compõe a comunicação são:
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A) Linguagem verbal e não verbal.
B) Comunicação verbal e não verbal.
C) Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, contexto e ruído na comunicação.
D) Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, linguagem verbal e não verbal.
Através do conhecimento adquirido em seus estudos, marque abaixo a definição de comunicação empresarial.
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A) É todo documento de diálogo da empresa, quer seja com a pessoa externa ou pessoa interna. Não consiste apenas em repassar informações, mas também criar situações para dar voz aos stakeholders.
B) É todo o processo de diálogo da empresa, quer seja com o público externo ou público interno. Não consiste apenas em transmitir informações, mas também criar canais para dar voz aos stakeholders.
C) É todo o processo da empresa, quer seja com o público externo, clientes, fornecedores, sociedade, funcionários, líderes e investidores. Não consiste apenas em transmitir informações, mas também criar vínculos para dar vontade aos stakeholders.
D) É aquele processo de conversa da empresa, quer seja com o externo ou interno. Não consiste apenas em transitar as informações, mas também para obrigar canais para dar voz aos stakeholders.
Quando somos reconhecidos como profissional de empresa sua marca se transforma em nosso sobrenome, assim temos que zelar pela empresa com nossas atitudes. Estamos falando de:
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A) Imagem do empregador.
B) Imagem profissional.
C) Postura profissional.
D) Reconhecimento.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). A satisfação do cliente é medida de acordo com sua expectativa, caso sua necessidade não seja atendida irá influenciar na sua percepção. Um profissional público deve atender um cidadão:
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A) Receber as pessoas, passar uma imagem negativa e prestar um bom serviço.
B) Receber as pessoas, passar uma imagem inibidora e prestar atenção serviço.
C) Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
D) Receber as pessoas, passar uma imagem capacitiva e prestar um mal serviço.
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