Questões de Ciência da Computação

Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL:

I. ITIL procura organizar a gestão de TI, definindo os processos e produtos a serem implementados por uma organização.

II. ITIL é a abordagem mais adotada pelas organizações para o gerenciamento de produtos de TI.

III. De acordo com o ITIL V3, o ciclo de vida de serviço envolve as fases de estratégia, desenho, operação e transição de serviço, além da melhoria contínua do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

• A. I;
• B. II;
• C. III;
• D. I e II;
• E. I e III.

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

• A. 1, 2, 6, 7;
• B. 1, 3, 5, 7;
• C. 2, 3, 4, 6;
• D. 3, 4, 5, 7;
• E. 4, 5, 6, 7.

Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no

• A. Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
• B. Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
• C. Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
• D. Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
• E. Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI

• A. para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted).
• B. para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
• C. pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
• D. uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
• E. pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

Na publicação Operação de Serviços do ITIL v3, consta o Gerenciamento de Incidentes, que contempla as seguintes atividades (não necessariamente na ordem correta):

A ordem correta para a execução dessas atividades é:

• A. III, VII, VIII, I, VI, IV, V e II.
• B. IV, VI, III, VII, I, V, VIII e II.
• C. V, VIII, I, III, IV, VI, VII e II.
• D. VII, III, IV, VIII, I, VI, V e II.
• E. VIII, VII, V, VI, I, III, IV e II.

A publicação Transição de Serviços do ITIL v3 define os chamados 7 Rs (na língua inglesa) do Gerenciamento de Mudanças. Dois desses Rs que também correspondem a Rs na língua portuguesa são:

• A. Rota e Relação.
• B. Ramificação e Riscos.
• C. Razão e Recursos.
• D. Replicação e Retorno.
• E. Resposta e Responsável.

A publicação Desenho de Serviços do ITIL v3 estabelece algumas opções de modelos de fornecimento de serviços (delivery), dentre os quais se encontram

• A. agreement e multi-sourcing.
• B. assembly e co-sourcing.
• C. capability e ASP (Application Service Provider).
• D. control e no-sourcing.
• E. insourcing e outsourcing.

A publicação Estratégia de Serviços do ITIL v3 apresenta algumas medidas relacionadas ao impacto dos negócios. As medidas que dizem respeito à confiabilidade e manutenibilidade, conforme apontadas pelo ITIL v3, são, respectivamente,

• A. CMDB (Configuration Management DataBase) e ITSM (IT Service Management).
• B. LOS (Line of Service) e FTA (Fault Tree Analysis).
• C. LOS (Line of Service) e RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed).
• D. MTBF (Mean Time Between Failures) e MTRS (Mean Time to Restore).
• E. RACI (Responsible Accountable Consulted and Informed) e CMDB (Configuration Management DataBase).

O ITIL v3 estabelece, na publicação Desenho de Serviços, o processo Gerenciamento de Capacidade. Esse processo estabelece 3 elementos de gerenciamento de capacidade, a saber:

• A. Comercial, de Configuração e de Serviço.
• B. de Atividades Críticas, de Segurança e de Negócio.
• C. de Configuração, de Disponibilidade e de Segurança.
• D. de Continuidade, de Disponibilidade e de Componente.
• E. de Negócio, de Serviço e de Componente.

Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades,

• A. registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
• B. escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
• C. monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.
• D. acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.
• E. priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.