Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2013

Acerca dos conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa correta.

• A.

  A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.

• B.

  Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

• C.

  Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.

• D.

  A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.

• E.

  As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.

• A.

  um fixador para filtro secador do ar-condicionado.

• B.

  uma cinta para filtro de combustível.

• C.

  um fixador do hidráulico.

• D.

  uma chave para remoção/recolocação do filtro de óleo do motor.

• E.

  uma cinta para fixação do tambor de freio.

• A.

  30 e 86.

• B.

  30 e 87.

• C.

  85 e 87.

• D.

  85 e 86.

• E.

  85 e 30.

Acerca da qualidade dos serviços, assinale a alternativa correta.

• A.

  Os conceitos de qualidade e a cultura empresarial deverão ser vistos de forma separada, não podendo ser relacionados.

• B.

  Os melhores prestadores de serviço são aqueles que estabelecem baixos padrões de qualidade.

• C.

  Dependendo das exigências que são eleitas pelo cliente, a empresa deverá estar preparada para possíveis reavaliações de valores e programas já estabelecidos.

• D.

  O cliente maduro sabe que é o “rei” no mercado, no entanto, por comodidade, não fará uso de seus direitos e dos privilégios de escolher sempre o melhor.

• E.

  É facultativo conhecer o cliente, saber o que deseja e compreender sua percepção com relação ao serviço prestado.

A respeito dos fatores que comprometem a qualidade do serviço, julgue os itens a seguir.

I - O corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.

II - Por falta de opção, os clientes recorrem a serviços de qualidade inferior, mas poucos clientes têm o hábito de reclamar.

III - A baixa concorrência não é suficiente para acomodar a organização como um todo.

IV - Colaboradores pouco treinados podem comprometer a prestação do serviço.

A quantidade de itens certos é igual a

• A.

  0.

• B.

  1.

• C.

  2.

• D.

  3.

• E.

  4.

Acerca da qualidade dos serviços, assinale a alternativa correta.

• A.

  Os serviços de qualidade têm de estar apoiados na confiabilidade, na surpresa, na recuperação e na integridade. Sem esses princípios, torna-se impossível manter a confiança dos clientes.

• B.

  A confiabilidade é o princípio essencial da qualidade de um serviço, embora um serviço não confiável também possa ser considerado bom.

• C.

  O trabalho de equipe não é tão importante quando se refere à qualidade da prestação de serviços.

• D.

  As medidas de desempenho e de recompensas atrapalham a criação de um clima de conquista da prestação de serviços excelentes.

• E.

  Os valores, as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipes coesas dão origem à desordem interna para a prestação de serviços de má qualidade.

Os indicadores de desgaste TWI servem para informar o momento da troca

• A.

  das lonas de freio em uso.

• B.

  das pastilhas de freio em uso.

• C.

  das baterias em uso.

• D.

  dos pneus em uso.

• E.

  das velas em uso.

• A.

  Pneus novos não são perigosos em piso molhado; porém, com o uso e o desgaste, eles perdem a aspereza, o que os torna perigosos.

• B.

  Para evitar o desgaste desigual dos pneus, deve-se fazer o rodízio, de acordo com as especificações do fabricante.

• C.

  Em caso de aquaplanagem, deve-se frear o veículo até a parada total, para evitar acidentes.

• D.

  Recomenda-se realizar a calibragem dos pneus uma vez por mês, preferencialmente aquecidos.

• E.

  Os pneus largos são melhores em pistas molhadas.

Acerca dos conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa correta.

• A.

  A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.

• B.

  Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

• C.

  Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.

• D.

  A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.

• E.

  As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.

Atualmente os veículos são equipados com baterias do tipo livre de manutenção (baterias lacradas) ou baterias que precisam de manutenção (não lacradas). Nas últimas, há a necessidade de verificação do nível do eletrólito que, durante o uso normal do veículo, pode apresentar diferenças entre os elementos da bateria. Para a correta manutenção deste tipo de bateria, o nível do eletrólito dever ser completado com

• A.

  30% de água destilada e 70% de ácido sulfúrico.

• B.

  água filtrada, somente.

• C.

  ácido sulfúrico, somente.

• D.

  água destilada, somente.

• E.

  água mineral, somente.