Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área da Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista (VUNESP)

Muito utilizado em telefonia, o termo em inglês voice mail significa

• A. transferência de voz.
• B. correio de voz.
• C. atendimento por voz.
• D. discagem por voz.
• E. chamado de voz.

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

• A. interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.
• B. passar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.
• C. manter a calma, ser paciente e procurar ouvi-lo sem interrupções.
• D. tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.
• E. chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

• A. o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.
• B. o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.
• C. “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio nome.
• D. “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.
• E. o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Em telefonia, o termo “ramais restritos” refere-se a ramais

• A. habilitados unicamente para realizar ligações internas.
• B. pertencentes aos profissionais dos altos cargos da instituição.
• C. que podem ser utilizados apenas com permissão superior.
• D. especiais, habilitados a realizar ligações externas.
• E. para ligações externas, porém, temporariamente desligados.

O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Há dois tipos de aparelhos telefônicos:

• A. elétricos ou eletrônicos.
• B. receptivos ou emissores.
• C. analógicos ou digitais.
• D. internos ou externos.
• E. residenciais ou comerciais.

Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação externa, deve-se considerar, na ordem:

• A. uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo de quem fala.
• B. o nome completo do atendente, o nome da instituição e uma saudação.
• C. a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta “quem fala?”
• D. o nome da instituição, a identificação de quem fala e uma saudação inicial.
• E. o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta “quem deseja?”

O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que pode potencializar a excelência desse atendimento.

• A. Uma postura que demonstre uma atitude carinhosa e informal.
• B. Uma linguagem que transmita seriedade e respeito.
• C. A agilidade em atender, utilizando a expressão “alô”.
• D. Um tom de voz carinhoso, suave e melodioso.
• E. As expressões que demonstrem espontaneidade e afetuosidade.

O profissional da área de telefonia deve estar ciente de que é de sua responsabilidade

• A. agir com discrição, mantendo sob sigilo todas as ligações telefônicas.
• B. conhecer e saber lidar com todos os aparelhos modernos de telecomunicação.
• C. responder pelo bom desempenho de seus pares ou colegas da área.
• D. conhecer todos os dispositivos telefônicos de última geração no Mercado.
• E. informar a seus superiores todas as situações ocorridas com seus colegas.

Nas rotinas administrativas, um conjunto de profissionais executa atividades que devem estar em conformidade com o nível de competência de cada um, o nível de autoridade e de responsabilidade, de forma a se obterem resultados. Entende-se que a rotina administrativa é composta por

• A. diversos processos que ocorrem de forma sistemática e que requerem conhecimento técnico e domínio de tecnologias.
• B. trabalhos descontinuados e repetitivos adotados por uma organização para o alcance de objetivos.
• C. uma sequência desordenada de ações direcionadas para atender as necessidades de um determinado público.
• D. processos que são executados por diversas pessoas e que não estão relacionados aos objetivos da organização.
• E. atividades complexas que são desenvolvidas por um grupo de pessoas que trabalham em um mesmo setor.

Rafael sabe que, para executar com eficácia as rotinas administrativas, é necessário administrar o tempo de forma a cumprir as atividades que lhe foram demandadas. Assim, ao planejar o seu trabalho diário, é importante que ele

• A. priorize as rotinas repetitivas.
• B. realize várias atividades ao mesmo tempo.
• C. analise a rotina e identifique as mudanças necessárias.
• D. distribua igualmente o tempo para todas as atividades.
• E. adie as atividades que considera mais difíceis.