Questões sobre Gerência de Serviços

Lista completa de Questões sobre Gerência de Serviços para resolução totalmente grátis. Selecione os assuntos no filtro de questões e comece a resolver exercícios.

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk

    A) multi-nível.

    B) baseado em serviços.

    C) de categorização.

    D) de experiência interna.

Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de

    A) 5 horas.

    B) 6 horas.

    C) 7 horas.

    D) 8 horas.

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.


Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.


I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.


Estão corretas as afirmativas

    A) II e III.

    B) I e IV.

    C) II e IV.

    D) I e III .

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de

    A) analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nível de Serviço está sendo fornecido.

    B) acompanhar os Acordos de Nível de Serviço dos serviços monitorados na organização.

    C) reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo.

    D) determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos.

O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.


I Melhora o desempenho da equipe contratada.

II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.

III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.

IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.


Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas

    A) I, II e III.

    B) I, II e IV.

    C) II, III e IV.

    D) I, III e IV.

A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:


? Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas


? Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas


? No total, ocorreram quatro falhas no sistema.


Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de

    A) 76%.

    B) 33%.

    C) 96%.

    D) 66%.

O MTTR (Mean Time To Repair) é a média aritmética dos tempos de reparo de um sistema ou de um equipamento. Esse índice aponta a média dos tempos que a equipe de manutenção leva para colocar a máquina em condições de operar, desde a falha até o reparo ser dado como concluído e a máquina ser aceita em condições para operar.


Em um datacenter, um sistema deveria operar corretamente durante 24 horas. Porém, nesse período, verificam-se 4 falhas de 15 minutos cada. O valor de MTTR em minutos é de

    A) 60 minutos.

    B) 5 minutos.

    C) 6 minutos.

    D) 15 minutos.

Provas e Concursos

O Provas e Concursos é um banco de dados de questões de concursos públicos organizadas por matéria, assunto, ano, banca organizadora, etc

{TITLE}

{CONTENT}

{TITLE}

{CONTENT}
Provas e Concursos
0%
Aguarde, enviando solicitação!

Aguarde, enviando solicitação...