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O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.
I Número total de incidentes.
II Tempo médio entre falhas.
III Maior interrupção da equipe de suporte.
IV Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em
Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.
Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento
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