Questões sobre ITIL

Lista completa de Questões sobre ITIL para resolução totalmente grátis. Selecione os assuntos no filtro de questões e comece a resolver exercícios.

A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados

    A) para assegurar que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos antes dos demais.

    B) para identificar a qual time de suporte o incidente deve ser atribuído.

    C) para que os incidentes catalogados na base de conhecimento sejam resolvidos mais rapidamente.

    D) para aumentar o nível de colaboração entre os consumidores e os provedores de serviços.

No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é

    A) diagnosticar e corrigir incidente de Nível 02.

    B) propor a melhoria contínua dos serviços, com base nos incidentes.

    C) registrar e categorizar requisições de serviços.

    D) reclassificar níveis de incidentes em função da base de conhecimento.

Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas

    A) Cliente, SLA, TCO e Resolução.

    B) Incidente, SLA, BYOD e TCO.

    C) Cliente, Incidente, Status e Resolução.

    D) TCO, BYOD, Status e Cliente.

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

    A) Melhoria Contínua.

    B) Gerenciamento de Portfólio.

    C) Análise de Negócio.

    D) Controle de Mudança.

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

    A) Gerenciamento do Portfólio De Serviços.

    B) Gerenciamento de Crise.

    C) Gerenciamento de Nível De Serviço.

    D) Gerenciamento de Capacidade.

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.


I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.


Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

    A) III e IV.

    B) II, III e IV.

    C) I e II.

    D) I, II e IV.

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, o processo de gerenciamento de

    A) acesso vincula as expectativas dos clientes com relação às requisições realizadas .

    B) requisições está associado ao registro de bugs vinculados aos sistemas utilizados.

    C) incidentes tem como objetivo reduzir o impacto de um incidente no funcionamento da organização.

    D) nível de serviço garante autorização para uso dos serviços solicitados pelos clientes.

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais processos é o de Gerenciamento de Incidentes, constituído de diversas atividades, operacionalizadas seguindo um fluxo bem definido. A verificação do nível de satisfação do cliente é realizada após

    A) a escalação do serviço para um nível diferente.

    B) o diagnóstico do incidente.

    C) o registro do incidente.

    D) a implementação da resolução.

Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.

Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado

    A) com informações necessárias para resolver o problema.

    B) sem nenhuma informação do nível 1.

    C) sem informações necessárias para resolver o problema.

    D) automaticamente depois de 120 horas do SLA.

Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.

Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento

    A) transversal.

    B) funcional.

    C) onsite.

    D) hierárquico.

Provas e Concursos

O Provas e Concursos é um banco de dados de questões de concursos públicos organizadas por matéria, assunto, ano, banca organizadora, etc

{TITLE}

{CONTENT}

{TITLE}

{CONTENT}
Provas e Concursos
0%
Aguarde, enviando solicitação!

Aguarde, enviando solicitação...