Questões de Português

Coloque-se no lugar do usuário

Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.

A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.

Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.

Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.

O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.

Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.

INSTRUÇÃO: Analise o texto a seguir para responder à questão .

TEXTO 1

O “milagre chileno” se choca com a realidade

Eat the rich, coma os ricos. Poucas pichações são tão eloquentes sobre o momento que atravessa um país como a que apareceu recentemente na fachada de um hotel em Santiago. Uma mensagem direta, em inglês — para que ninguém, nem dentro nem fora, pudesse alegar a barreira idiomática — e com dois claros destinatários: as classes acomodadas de uma nação que arde em protestos há três semanas, e os turistas e homens de negócios que visitam a capital chilena num de seus períodos mais conturbados em muitos anos. O Chile quer justiça social e a quer já, depois de décadas de promessas descumpridas e de, nas palavras da economista do desenvolvimento Nora Lustig, “um modelo privatizador dos serviços públicos que deixou muita gente de fora”. O ano de 2019, como dizia outra das muitas pichações políticas que se multiplicam nas ruas da cidade, será recordado como o momento em que “o Chile acordou”.

(Fonte: MONTES, R.; FARIZA, I. O “milagre chileno” se choca com a realidade. El País Brasil, 2019). 

INSTRUÇÃO: Leia, com atenção, o texto a seguir para responder à questão que a ele se refere.

Disponível em: https://vidasimples.co/colunistas/a-presenca-que-as-criancas-podem-nos-ensinar/.
Acesso em 15 fev. 2020.

Leia o texto abaixo para responder à questão que se segue.

    Devagar e sempre, as mulheres conquistam cada vez mais espaço na economia e, embora ainda haja muitas desigualdades, o empreendedorismo feminino aumenta ano a ano. Em 2019, 25% das aberturas de empresas foram por mulheres. Em 2016, eram 18%. Também houve expansão de 7% no empreendedorismo feminino em 2019. Contudo, o estudo Women in The Boardroom — Uma Perspectiva Global, realizado pela Deloitte, mostra que a presença feminina em cargos de chefia é pequena. Nos assentos de conselhos, subiu apenas 1,9% desde 2017, atingindo, em termos mundiais, 16,9%. No Brasil, somente 8,6% dos colegiados são preenchidos por mulheres.

    Para Liliane Rocha, fundadora e CEO da Gestão Kairós — consultoria de sustentabilidade e diversidade para empresas —, o debate da participação das mulheres está avançando, “porém, a representatividade evolui menos em postos de decisão”. Ela ressalta que, nas 500 maiores empresas brasileiras, mulheres na liderança são somente 13%. “No entanto, são 52% da população e 60% do contingente que sai da graduação desde os anos 2000, ou seja, a conta não fecha”, alerta.

    A vantagem, acrescenta a especialista, é que as mulheres dentro das empresas estão mais empoderadas. “Agora, entendem quando algum tipo de assédio acontece e denunciam”, diz. Ela destaca, entretanto, que não há equidade salarial. “Em 2014, a renda média das brasileiras correspondia a cerca de 68% da dos homens. Se continuarmos no patamar atual, só será superada em 2095.” 

    Nem tudo são espinhos. Outro levantamento mostra que a diversidade dentro da empresa gera mais lucro. A pesquisa A diversidade como alavanca de performance, da consultoria McKinsey, realizada com mais de mil empresas em 12 países, aponta que ter mulheres em cargos de liderança aumenta em 21% as chances de uma empresa ter desempenho financeiro acima da média. “A maior participação da mulher no mercado de trabalho e em cargos diretivos tem o potencial de injetar até US$ 12 trilhões no PIB (Produto Interno Bruto) global até 2025. No Brasil, o incremento seria de cerca de US$ 410 bilhões”, assinala Liliane.

    Muito do movimento do empreendedorismo feminino, de acordo com Carmen Migueles — professora da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV Ebape), coordenadora do núcleo de estudos de sustentabilidade e gestão de riscos —, é provocado por necessidade. “Maior dificuldade de se inserir no mercado formal, filhos e necessidade de horário mais flexível levam muitas mulheres a abrirem seus negócios”, frisa. A participação em carreiras consideradas “masculinas” também é pequena, segundo Carmen. “Nas áreas de ciência, tecnologia, engenharia e matemática, que são as que dão maior retorno, o contingente é, predominantemente, masculino.” 

    Isso não foi obstáculo para Deborah Alves, 27 anos, cofundadora e Chief Technology Officer (CTO) da Cuidas, startup que conecta empresas a médicos de família no local de trabalho, um projeto que nasceu da vontade de descomplicar e personalizar a atenção à saúde. Formada em ciência da computação e matemática pela Harvard University, foi engenheira de software na Quora, no Vale do Silício, e participou da fundação Brazilian Student Association (Brasa), onde conheceu os futuros sócios. “Desde jovem, participo de competições de matemática, em que há poucas meninas. Na faculdade, no contexto de computação, são, no máximo, 10% de mulheres. Mas isso tem mudado mais rapidamente”, conta.

    Como acumulou carimbos de especialização e as maiores notas, Deborah enfrentou poucos percalços e desrespeito, muito comuns quando a mulher se destaca em ambientes masculinos. “Tive poucas interações com homens que menosprezavam meu conhecimento, mas sempre tive a dificuldade de me vender”, reconhece. “É uma coisa enraizada, da cultura machista. A insegurança de que a mulher não pode ser metida, tem que ficar na dela, tem que ser mais para se destacar. Afeta a confiança.” (...).

Fonte: https://www.correiobraziliense.com.br (Texto adaptado)

Um estudante de pós-graduação de uma universidade pública brasileira submeteu por e-mail o resumo de seu artigo científico para apresentação oral em um importante evento acadêmico internacional, na sua área de atuação. Leia com atenção o texto 3 abaixo e responda à questão.

Texto 3

Para: [email protected]

Assunto: Submissao de resumo

Querida Comissao organizadora:

Segue o resumo bilingue do meu artigo para apresentacao no Congresso inter-nacional X, conforme a chamada disponivel na pagina do evento. Oportunamente, convem indicar que tenho interesse em concorrer a bolsa para a coedicao dos trabalhos a ser publicados. Por fim, peco desculpas pela ausencia de ascentos, meu teclado esta com problemas hehe.

Valeu!

Caio