Questões sobre Interpretação de Textos

O texto abaixo servirá de base para a questão. 

Futuro exige homem multidisciplinar para driblar automatismo do algoritmo

                                                                                                          Jacqueline Lafloufa

É muito raro que algoritmos, sequências de códigos que executam uma função automaticamente, saibam lidar com o que foge ao padrão ou é inesperado. "Existe a chance de que o viés dos algoritmos nos leve a tratar as pessoas de forma injusta", destaca o relatório de tendências 2019 da Fjord, braço da consultoria Accenture. O alerta já tinha sido dado por Cathy O'Neil em 2016, quando ela defendeu, em seu livro "Armas de Destruição Matemática", que opiniões e estereótipos costumam estar embutidos nos algoritmos. Um caso famoso de algoritmo estereotipado foi o reconhecimento facial errôneo do Google Photos, descoberto por Jacky Alciné em 2015, que reparou que seus amigos negros estavam sendo identificados como "gorilas" em suas fotos. O Google se desculpou alegando que a tecnologia de etiquetamento de imagens ainda não era perfeita, mas até o ano passado o problema continuava não resolvido, e muitas faces negras ainda não são identificadas na plataforma.

Será que, se houvesse desenvolvedores ou bases de dados mais diversas, um erro tão terrível como esse teria acontecido? Talvez não. Gustavo Abreu, designer de conteúdo e líder de inclusão e diversidade da Fjord, afirma que uma solução possível é trazer o diferente para dentro dos times. "Não tem como pedir a um homem branco e hétero ser menos enviesado. Precisamos pensar, ao recrutar ou formar uma equipe, qual é o problema e quem vamos colocar para resolvê-lo", analisa. Segundo Abreu, essa inclusão deve ser além da demográfica (que considera gênero, faixa etária ou classe socioeconômica), abrangendo também a diversidade cognitiva (jeitos de pensar) e experiencial (experiências anteriores).

Diante da pressão pública por mais diversidade nas corporações, grandes empresas como Amazon, Google e Facebook apostaram na indicação de executivos ou equipes dedicadas a garantir a inclusão e a diversidade. "É lidando com a diversidade, com a pluralidade cultural, rompendo a matriz colonialista, eurocêntrica, branca e ocidental dos currículos, que vamos solucionar questões que não são parte do repertório ocidentalizado das disciplinas", opina Carlota Boto, professora de Filosofia da Educação na USP (Universidade de São Paulo), que vê o surgimento de um movimento contrário à divisão disciplinar do século 18. "Para ser capaz de responder problemas contemporâneos, vivemos um movimento de entrelaçamento das diferentes áreas", explica, apontando que a capacidade interdisciplinar passará a ser cada vez mais desejada pelo mercado de trabalho.

Mais do que colocar um app na rua, desenvolvedores estão sendo pressionados a pensar nos impactos que suas inovações vão trazer. Em apresentação no festival SXSW, Jesus Ramos, especialista em aprendizado de máquina, comentou sobre o dilema que enfrentou ao publicar o app Revisa Mi Grieta, capaz de identificar se uma trinca em um edifício apontava danos na estrutura. "Um falso positivo levaria uma família a buscar assistência sem necessidade, enquanto um falso negativo poderia manter pessoas em um edifício condenado", resumiu. A experiência fez com que ele detectasse a necessidade de incluir, nos processos, profissionais de outras áreas ou disciplinas. "Nosso time hoje conta não apenas com matemáticos e programadores mas também engenheiros e filósofos", ressaltou.

As inovações futuras também precisarão de perfis diversos trabalhando juntos em prol de uma solução, como é o caso da impressão 4D, que cria materiais capazes de se transformar em outros formatos. Os grupos de estudo da área costumam reunir profissionais de diversas áreas, conforme o material que tentam transformar. "Mesclamos engenharia de materiais, ciência da computação, design e práticas artísticas. Os profissionais que atuam conosco são multifacetados, com conhecimento da sua área de especialidade , mas também sabem se comunicar no 'idioma' de outros campos", detalhou Lining Yao, da Universidade Carnegie Mellon, uma das pioneiras da impressão 4D no mundo.

No fim das contas, não é como se todos os profissionais fossem precisar se tornar programadores ou engenheiros de materiais, mas será preciso estar aberto a interagir e compreender as recomendações dos profissionais de diferentes especialidades, como a moda e a gastronomia. "A parte mais difícil é conseguir um bom equilíbrio entre a profundidade e a amplitude desse conhecimento", complementa Yao. Reunir gente tão diferente em uma mesma sala em busca de soluções é uma tarefa que precisa de habilidade na gestão das diversidades. "Haverá cada vez menos espaço para individualismos, porque as competências técnica s deixam de ser predominantes, dando lugar à sabedoria dos grupos multidisciplinares com colaboração e apoio mútuo", analisa Glaucy Bocci, diretora de talentos da consultoria Willis Towers Watson. 

Disponível em: https://tab.uol.com.br/noticias/redacao/2019/08/20/futuro-multidisciplinar-exige-tolerancia-no-mercado-de-trabalho.htm. Acesso em: 27 jan. 2020. [Adaptado]

O atendimento ao usuário nos serviços de saúde

Em 2 de setembro de 2015.

O atendimento ao usuário na área de saúde envolve aspectos diversos sobre qualidade e humanização. Um serviço de atendimento a um paciente exige o envolvimento de todos os servidores da instituição. Assim, faz-se necessário entender que o atendimento ao usuário de saúde está em todos os cantos e recantos da instituição ou do hospital. Da equipe de limpeza aos gestores, passando pelos médicos, pelos enfermeiros e demais funcionários, todos precisam estar sintonizados com uma política de atendimento comum, para dar as respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente.

Os usuários dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam de cuidados especiais, face à compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos. Atualmente, percebe-se que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.

A qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que a qualidade do atendimento em qualquer outro tipo de organização. A qualidade no atendimento de saúde é sinônimo de humanização do atendimento, desde o momento da marcação da consulta até o consultório. 

Assim, para uma adequada prática de atendimento, deve-se levar em conta que:

1 - o paciente está inserido em um contexto pessoal, familiar e social complexo;

2 - a assistência deve efetuar uma leitura das necessidades pessoais e sociais do paciente;

3 - na instituição, interatuam as necessidades de quem assiste e de quem é assistido.

Fonte: https://bit.ly/2VmHWDt (adaptado).

O que é básico em um bom atendimento ao público?

(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)

Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.

Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).

No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.

Confira 5 dicas para um bom atendimento!

1º) Procure entender o usuário.

O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.

2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.

Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.

3º) Passe as informações de forma clara.

Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.

4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.

A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes. 

5º) Não deixe o usuário na mão.

Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial.

(Disponível em: https://exame.com/blog/sua-carreira-sua-gestao/essa-e-a-hora-de-alinhar-os-

relacionamentos-profissionais/ – texto adaptado especialmente para esta prova).