Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2004

Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou serviços. São considerados "boas" ações em relação a uma venda:

• A.

  nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.

• B.

  Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.

• C.

  Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.

• D.

  não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.

• E.

  defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.