Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2007

A prestação de serviços que envolvem atendimento ao público exige o domínio das relações humanas, que incluem determinadas atitudes. Essas atitudes não incluem

• A.

  estar física e psicologicamente disposto para o trabalho.

• B.

  acima de tudo atender às expectativas do cliente, mesmo que para isso seja necessário contrariar algumas regras constitucionais.

• C.

  ter consciência de que o cliente é importante e merece ser bem atendido.

• D.

  trabalhar com entusiasmo e buscar comprometimento com o serviço.

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina de trabalho.

• C. Certo
• E. Errado

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.

• C. Certo
• E. Errado

As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

II Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.

III A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.

IV Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e IV.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.

No atendimento ao usuário, a competência interpessoal do atendente é importante. A respeito das relações humanas no atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A.

  Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.

• B.

  Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.

• C.

  Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.

• D.

  Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.

Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto afirmar que:

• A.

  devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.

• B.

  o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a satisfação de qualquer cliente.

• C.

  o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: "Alô, como vai, tudo bem?".

• D.

  no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.

Não é correto atender ao usuário de sua empresa:

• A. respeitando seus direitos.
• B. demonstrando arrogância e superioridade.
• C. ouvindo suas queixas.
• D. procurando resolver-lhe o problema.

Assinale a alternativa que não responde corretamente à questão. De todo profissional que trabalha diretamente com usuários de uma empresa exige-se:

• A. mostrar-se atencioso.
• B. desenvolver boa comunicação verbal.
• C.

  apresentar-se exclusivamente vestido nos rigores da moda atual.

• D. cultivar paciência.

Ao entregar o tíquete a uma bonita jovem de motocicleta você ouve dela alguns galanteios. Nesse momento você deve

• A. incentivar e manter o diálogo.
• B. deixar a cabine para ir ao encontro da jovem.
• C. introduzi-la na cabine para que possam conversar.
• D. ignorar e conservar a postura profissional.