Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2011

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor.

• C. Certo
• E. Errado