Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2012

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A.

  atuação da concorrência

• B.

  localização da agência

• C.

  motivação dos bancários

• D.

  exigências da legislação

• E.

  expectativas dos clientes

Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:

( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.

( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada.

( ) Encaminhamento: após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.

( ) Acompanhamento: a Ouvidoria não deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações; não deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade.

( ) Resposta ao Cidadão: mantém o cidadão desinformado sobre o trâmite da sua demanda. Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendoemvista sua organização e necessidade.

( ) Fechamento: uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

• A.

  F,F,V,F,V,V

• B.

  F,F,V,F,V,V

• C.

  ,V,F,F,F,F.

• D.

  V,V,V,F,F,V

• E.

  F,V,F,V, F,V.

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à gestão da qualidade, julgue os itens a seguir.

A valorização do servidor público como cliente interno é uma garantia ao cumprimento da missão da administração pública de atender com qualidade aos seus clientes externos.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

• C. Certo
• E. Errado