Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2013

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No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

  • C. Certo
  • E. Errado

Com a finalidade de informar o público sobre quais as atividades prestadas pelas organizações públicas, acerca de como acessar e obter essas atividades e quanto às ações e aos compromissos de atendimento estabelecidos, em 2009, foi instituído(a) o(a)

  • A. Portfólio de serviços ao público.
  • B. Cardápio de serviços às pessoas.
  • C. Menu de atividades do governo.
  • D. Carta de serviços ao cidadão.
  • E. Carteira de ações do setor público.

Considerando que, na literatura especializada, há diversos tipos de equipes, entre elas as equipes autodirigidas, assinale a alternativa que apresenta as características deste tipo de equipe e de seus integrantes.

  • A. É composta de pessoas altamente treinadas para o desempenho um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho, na qual os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho.
  • B. É composta de pessoas vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produção, finanças, engenharia) e é formada para alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências, sendo quase sempre designadas.
  • C. É formada especialmente para desenhar um novo produto ou serviço, em que os participantes são designados com base em suas habilidades, para contribuírem com o sucesso dos objetivos estabelecidos.
  • D. É designada para resolver imediatamente um problema, ficando o grupo responsável por um plano de longo prazo para a resolução da demanda, que pode incluir a implementação da solução proposta.
  • E. É um grupo de pessoas experientes de diferentes departamentos ou funções, encarregado de melhorar a qualidade, reduzir custos e incrementar a produtividade em processos que afetam todos os departamentos e as funções.

A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e demonstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equipe, é conhecida como

  • A. comportamento receptivo.
  • B. empatia.
  • C. assertividade.
  • D. compreensão mútua.
  • E. civilidade.
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