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Considerando o papel de um atendente em uma situação de conflito, assinale a opção correta.
A tática de repressão de conflito traduz-se no uso da força para resolvê-lo, de modo que suas causas e consequências também sejam eliminadas.
Solucionar um conflito implica sempre que um dos envolvidos vença e o outro perca.
Sair de uma situação de conflito evitando o convívio e a comunicação com o outro é uma maneira de esclarecer as razões da contenda e evitar que a situação volte a ocorrer.
A adoção da prática de confrontação pode ser utilizada por qualquer uma das partes e implica a resolução rápida do conflito
A tática de resolução de problemas inicia-se com o diálogo, que deve explorar a percepção das partes por meio de comunicação aberta e autêntica.
Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.
Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.
Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem
Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.
Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.
Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.
Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.
Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.
Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.
Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.
Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.
Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.
No quadrinho acima, Calvin comete erros verificados com frequência no tratamento ao cliente em atendimento telefônico nas empresas. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.
I Ao receber uma chamada para pessoa ausente, o atendente deve evitar evasivas como "favor ligar mais tarde" e verificar se o assunto pode ser tratado por alguém que esteja presente. Caso contrário, deve anotar nome e recado para posterior retorno.
II A voz tem importância fundamental na comunicação por meio do telefone. Como esse tipo de comunicação não permite impressões visuais, o tom, o timbre e o volume de voz não podem ser considerados informações significativas.
III Tons altos, agudos e ásperos representam raiva para a maioria das pessoas. Risadas altas e agudas expressam alegria, embora algumas pessoas nervosas e amedrontadas emitam esses sons. O som conjugado ao contexto do emissor ajuda a interpretar o seu significado.
IV Caso a secretária da diretoria de uma empresa faça uma ligação telefônica para que o diretor financeiro fale com o presidente, nessa situação, a pessoa de nível hierárquico superior deve ficar esperando na linha.
V Ao finalizar uma ligação, o atendente não deve bater o telefone com força nem desligá-lo antes do cliente.
Estão certos apenas os itens
I, II e IV.
I, II e V.
I, III e V.
II, III e IV.
III, IV e V.
Considerando a excelência no atendimento, é papel do atendente
I adotar postura consultiva centrada no atendimento das reais necessidades dos clientes.
II manter equilíbrio emocional, aceitando reclamações dos clientes com tranquilidade.
III atender ao modelo de negócios da empresa, buscando o cumprimento de metas voltado exclusivamente para a maximização de rendimentos e lucros.
IV obter ganho de produtividade nos trabalhos que realiza, buscando relacionamentos de curto prazo com os clientes.
V demonstrar cortesia na solução dos problemas do cliente.
Estão certos apenas os itens
I, II e III.
I, II e IV.
I, II e V.
II, III e IV.
III, IV e V.
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição.
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público.
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento.
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