Questões sobre Geral

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A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes. A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.

  • C. Certo
  • E. Errado

A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes. A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmente nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de clientes.

  • C. Certo
  • E. Errado

A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes. Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação para o incremento de conhecimentos no atendimento e a resistência à adoção de medidas para melhorar a qualidade no atendimento dificultam a implantação de mudanças que possam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.

  • C. Certo
  • E. Errado

Quanto às afirmações que descrevem as técnicas de comunicação, marque V (Verdadeiro) e F (Falso), em seguida, informe a sequência CORRETA, de cima para baixo:

( ) Use linguagem simples sem vulgaridades.

( ) Utilize vocabulário diferente do seu interlocutor.

( ) Sua voz deve estar sempre ofegante e sua fisionomia apreensiva.

( ) Dê repostas, mostre que está sempre entendendo a mensagem.

( ) O traje deve ser adequado, limpo e usufrua dos exageros da moda.

  • A. V, V, V, F, F.
  • B. F, V, V, F, V.
  • C. V, F, F, F, V.
  • D. V, F, F, V, F.

Atendimento é um conjunto de habilidades, estratégias e ações que realizamos para deixarmos o cliente confortável e satisfeito. Assinale a alternativa INCORRETA sobre o atendimento:

  • A. A apatia é fundamental no atendimento.
  • B. Organização, bom humor e empatia são características para um bom atendimento.
  • C. A postura, a boa aparência, o cuidado com roupas e os cabelos marcam a impressão do cliente sobre o atendimento.
  • D. A comunicação deve ser clara e precisa.

São ações que imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO:

  • A. Fazer uso da empatia
  • B. Sobrestimar a burocracia.
  • C. Cumprir prazos e horários.
  • D. Identificar as necessidades dos usuários.

“A ____________________ é o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A ____________________ é uma consequência natural da ____________________ e significa o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si.”

 I. Responsabilidade.

II. Equidade.

III. Disciplina.

 IV. Centralização.

V. Ordem.

VI. Autoridade.

Completa correta e sequencialmente a afirmativa anterior apenas as alternativas

  • A. II, IV e I.
  • B. III, IV e V.
  • C. VI, I e VI.
  • D. IV, III e I.

Analise as afirmativas.

I. A qualidade no atendimento está diretamente relacionada às pessoas que prestam este serviço, bem como as condições de trabalho oferecidas pela empresa.

II. A habilidade em prestar um atendimento de excelência é algo inerente ao prestador de serviço. Contudo, esta habilidade também pode ser adquirida através de treinamentos.

III. O desenvolvimento da empatia nas relações pessoais e profissionais não necessariamente aumenta a eficácia do comportamento interpessoal.

IV. O gestor que possui opinião firme e toma sozinho as decisões sobre o que é importante para sua equipe favorece o bom clima do trabalho em equipe.

Estão INCORRETAS apenas as afirmativas

  • A. I e II.
  • B. I e III.
  • C. III e IV.
  • D. II, III e IV.

Considerando que, na literatura especializada, há diversos tipos de equipes, entre elas as equipes autodirigidas, assinale a alternativa que apresenta as características deste tipo de equipe e de seus integrantes.

  • A. É composta de pessoas altamente treinadas para o desempenho um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho, na qual os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho.
  • B. É composta de pessoas vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produção, finanças, engenharia) e é formada para alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências, sendo quase sempre designadas.
  • C. É formada especialmente para desenhar um novo produto ou serviço, em que os participantes são designados com base em suas habilidades, para contribuírem com o sucesso dos objetivos estabelecidos.
  • D. É designada para resolver imediatamente um problema, ficando o grupo responsável por um plano de longo prazo para a resolução da demanda, que pode incluir a implementação da solução proposta.
  • E. É um grupo de pessoas experientes de diferentes departamentos ou funções, encarregado de melhorar a qualidade, reduzir custos e incrementar a produtividade em processos que afetam todos os departamentos e as funções.

A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e demonstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equipe, é conhecida como

  • A. comportamento receptivo.
  • B. empatia.
  • C. assertividade.
  • D. compreensão mútua.
  • E. civilidade.
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