Questões de Qualidade no Atendimento da Fundação CESGRANRIO (CESGRANRIO)

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A.

  atuação da concorrência

• B.

  localização da agência

• C.

  motivação dos bancários

• D.

  exigências da legislação

• E.

  expectativas dos clientes

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

• A.

  anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.

• B.

  bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.

• C.

  colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.

• D.

  descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.

• E.

  testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;

• residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;

• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A.

  demográfico, geográfico e psicográfico.

• B.

  econômico, regional e comportamental.

• C.

  estatístico, espacial e psicológico.

• D.

  populacional, local e comportamental.

• E.

  social, regional e por benefício.

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a

• A.

  aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.

• B.

  construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.

• C.

  desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.

• D.

  destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda.

• E.

  oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

• A.

  utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

• B.

  aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

• C.

  prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

• D.

  reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

• E.

  acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como

• A.

  freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes.

• B.

  número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas.

• C.

  fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.

• D.

  Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical.

• E.

  seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.