Questões de Qualidade no Atendimento da Fundação Carlos Chagas (FCC)

A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.

IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. I, II e IV.
• B. I, III e V.
• C. II, III e IV.
• D. II, IV e V.
• E. IV e V.

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é

• A. a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
• B. a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
• C. o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
• D. a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
• E. a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou serviços. São considerados "boas" ações em relação a uma venda:

• A.

  nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.

• B.

  Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.

• C.

  Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.

• D.

  não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.

• E.

  defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.