Questões de Qualidade no Atendimento da Universidade Federal Fluminense (FEC / UFF)

Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:

( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.

( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada.

( ) Encaminhamento: após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.

( ) Acompanhamento: a Ouvidoria não deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações; não deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade.

( ) Resposta ao Cidadão: mantém o cidadão desinformado sobre o trâmite da sua demanda. Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendoemvista sua organização e necessidade.

( ) Fechamento: uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

• A.

  F,F,V,F,V,V

• B.

  F,F,V,F,V,V

• C.

  ,V,F,F,F,F.

• D.

  V,V,V,F,F,V

• E.

  F,V,F,V, F,V.