Questões de Secretariado Executivo da MAKIYAMA

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Modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente, na qual se expõe qualquer assunto referente à atividade administrativa. A definição acima refere-se:

  • A.

    ao Ofício.

  • B.

    a Carta comercial.

  • C.

    a Ata de reunião.

  • D.

    ao Memorando.

  • E.

    ao Requerimento

O atendimento ao público corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público serve para, exceto:

  • A.

    Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

  • B.

    Esclarecer as dúvidas.

  • C.

    Indicar opções e ajudar o público a tomar decisões.

  • D.

    Diagnosticar as necessidades dos públicos.

  • E.

    Incentivar a perda de tempo

O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providências e diminuir gastos. Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às formas de atendimento através da comunicação telefônica.

(__) Ao atender ao telefone sorria e coloque-se ao lado do outro.

(__) Mantenha um registro por escrito, tome notas.

(__) Identifique-se e trate a pessoa (cliente) pelo nome.

(__) Fale devagar e com entusiasmo.

A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

  • A.

    C – E – C – C

  • B.

    C – C – C – E

  • C.

    E – C – C – C

  • D.

    C – C – C – C

  • E.

    E – E – C – C

Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às abordagens de atendimento ao público.

(__) Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”...

(__) Demonstrar insegurança no atendimento.

(__) Mascar chiclete ao atender o público.

(__) Ter muita habilidade, dar valor ao contribuinte, sem contudo bajulá-lo.

A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

  • A.

    C – E – C – C

  • B.

    C – E – C – E

  • C.

    E – E – E – C

  • D.

    E – E – E – E

  • E.

    E – E – C – E

O que fazer no caso de um atendimento a um contribuinte que gosta de discutir por qualquer coisa, que critica abertamente e tudo é um motivo para brigar?

  • A.

    Não interrompa a fala do contribuinte, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.

  • B.

    Interrompa a fala do contribuinte falando mais alto.

  • C.

    Diga-lhe que o contribuinte não tem razão e deixe-o sozinho.

  • D.

    Chame o próximo contribuinte para atendimento, sem avisar o contribuinte nervoso.

  • E.

    Diga ao contribuinte que está nervoso e que não tem como resolver o problema dele, uma vez que é somente um atendente.

Em caso de dúvidas sobre uma informação que tenha recebido e que não condiz com as normas de condutas interna da sua empresa, o mais importante será:

  • A.

    Procurar orientação e apresentar suas dúvidas ao seu superior imediato antes de passar a informação.

  • B.

    Passar a informação somente para alguns subordinados mais antigos independente das dúvidas.

  • C.

    Passar a informação e solicitar que os funcionários procurem sanar as dúvidas com o setor responsável.

  • D.

    Tirar as dúvidas com o colega do outro setor.

  • E.

    Não se preocupar com as dúvidas e passar adiante as informações.

O telefone é o meio mais rápido e eficiente de uma comunicação comercial. Assinale o procedimento incorreto quanto ao atendimento telefônico:

  • A.

    Ser claro e cortês ao telefone tanto com o cliente interno quanto com o cliente externo.

  • B.

    Ser simpático, demonstrando segurança pessoal e satisfação de estar podendo servir.

  • C.

    Falar com clareza e ouvir com atenção, responder de imediato e certificar-se que está sendo compreendido.

  • D.

    Atender prontamente antes do terceiro toque e se identificar.

  • E.

    Manter balas e chicletes na boca, falar rápido e utilizar um vocabulário diário, com expressões e gírias para facilitar o atendimento.

Para ajudar o público durante o atendimento, devemos, exceto:

  • A.

    Saber ouvir.

  • B.

    Informar e orientar com segurança.

  • C.

    Falar rapidamente e baixo.

  • D.

    Avaliar os sentimentos corretamente.

  • E.

    Respeitar os problemas.

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