Lista completa de Questões de Secretariado Executivo da MAKIYAMA para resolução totalmente grátis. Selecione os assuntos no filtro de questões e comece a resolver exercícios.
Modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente, na qual se expõe qualquer assunto referente à atividade administrativa. A definição acima refere-se:
ao Ofício.
a Carta comercial.
a Ata de reunião.
ao Memorando.
ao Requerimento
O atendimento ao público corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público serve para, exceto:
Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
Esclarecer as dúvidas.
Indicar opções e ajudar o público a tomar decisões.
Diagnosticar as necessidades dos públicos.
Incentivar a perda de tempo
O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providências e diminuir gastos. Marque C para correto ou E para errado nas afirmações abaixo, referentes às formas de atendimento através da comunicação telefônica.
(__) Ao atender ao telefone sorria e coloque-se ao lado do outro.
(__) Mantenha um registro por escrito, tome notas.
(__) Identifique-se e trate a pessoa (cliente) pelo nome.
(__) Fale devagar e com entusiasmo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
C E C C
C C C E
E C C C
C C C C
E E C C
Marque C para correto ou E para errado nas afirmações abaixo, referentes às abordagens de atendimento ao público.
(__) Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filho ou filha...
(__) Demonstrar insegurança no atendimento.
(__) Mascar chiclete ao atender o público.
(__) Ter muita habilidade, dar valor ao contribuinte, sem contudo bajulá-lo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
C E C C
C E C E
E E E C
E E E E
E E C E
O que fazer no caso de um atendimento a um contribuinte que gosta de discutir por qualquer coisa, que critica abertamente e tudo é um motivo para brigar?
Não interrompa a fala do contribuinte, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Interrompa a fala do contribuinte falando mais alto.
Diga-lhe que o contribuinte não tem razão e deixe-o sozinho.
Chame o próximo contribuinte para atendimento, sem avisar o contribuinte nervoso.
Diga ao contribuinte que está nervoso e que não tem como resolver o problema dele, uma vez que é somente um atendente.
Em caso de dúvidas sobre uma informação que tenha recebido e que não condiz com as normas de condutas interna da sua empresa, o mais importante será:
Procurar orientação e apresentar suas dúvidas ao seu superior imediato antes de passar a informação.
Passar a informação somente para alguns subordinados mais antigos independente das dúvidas.
Passar a informação e solicitar que os funcionários procurem sanar as dúvidas com o setor responsável.
Tirar as dúvidas com o colega do outro setor.
Não se preocupar com as dúvidas e passar adiante as informações.
O telefone é o meio mais rápido e eficiente de uma comunicação comercial. Assinale o procedimento incorreto quanto ao atendimento telefônico:
Ser claro e cortês ao telefone tanto com o cliente interno quanto com o cliente externo.
Ser simpático, demonstrando segurança pessoal e satisfação de estar podendo servir.
Falar com clareza e ouvir com atenção, responder de imediato e certificar-se que está sendo compreendido.
Atender prontamente antes do terceiro toque e se identificar.
Manter balas e chicletes na boca, falar rápido e utilizar um vocabulário diário, com expressões e gírias para facilitar o atendimento.
Para ajudar o público durante o atendimento, devemos, exceto:
Saber ouvir.
Informar e orientar com segurança.
Falar rapidamente e baixo.
Avaliar os sentimentos corretamente.
Respeitar os problemas.
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