Questões sobre Atendimento ao Cliente

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Uma melhoria na avaliação da qualidade do atendimento poderá ser obtida, caso os atendentes se mostrem sensíveis às necessidades individuais dos usuários, enquanto atendem às solicitações.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Um treinamento direcionado para o desenvolvimento de atitudes como cortesia e boas maneiras seria suficiente para a eficiente prestação do serviço de atendimento, na situação apresentada.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

O maior cuidado no modo de falar com os usuários auxiliará na manutenção de um bom contato interpessoal, sem interferir na qualidade do atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

O servidor que atende, aquele que faz a mediação entre o serviço público e o usuário, precisa estar preparado para o acolhimento desse cidadão. Acerca de atendimento ao usuário e relações humanas, julgue os itens subseqüentes.

A natureza de certas atividades tende a fazer com que o atendente ouça passivamente e atenha-se a procedimentos padronizados, sem estabelecer uma compreensão adequada da necessidade do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

O marketing de relacionamento procura fidelizar o cliente criando uma relação duradoura e de confiança. Tem sido bastante utilizado por administradoras de cartão de crédito e companhias aéreas.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens que se seguem, acerca da relação serviço de saúde/clientela.

Uma vez que o cliente é a razão de existir da empresa, torna-se cada dia mais importante o processo de fidelização, caracterizado pelo consumo, por um cliente, ou pela simples vontade de consumir produtos e(ou) serviços oferecidos por determinada organização com determinada constância.

• C. Certo
• E. Errado

NAS QUESTÕES NUMERADAS DE 11 A 19, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA.

Hoje as organizações estão começando a reconhecer a importância de um bom serviço de atendimento a reclamações. Lidar com reclamações é importante no atendimento ao público.

É correto, quanto ao atendimento ao público, no que se refere a reclamações:

• A.

  Ter habilidade para neutralizar a reclamação, mostrando que a empresa está sempre correta, ou apresentar desculpas sinceras sobre o problema.

• B.

  Devem ser designados somente funcionários que se interessam em atender reclamações, que se preocupem efetivamente com o público, com o cliente.

• C.

  O funcionário que atende ao público deve expressar consideração sincera sobre o problema e a situação do cliente, identificar o assunto da reclamação e procurar solução para o problema.

• D.

  Ouvir a pessoa que está reclamando, registrar o problema e a reclamação e pedir para que volte uma semana depois, para assim reduzir a tensão da reclamação.

Acerca da gestão de projetos, julgue os itens subseqüentes.

A satisfação do cliente é um dos critérios mais importantes para a avaliação do resultado de um projeto.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A.

  Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.

• B.

  O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.

• C.

  A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.

• D.

  A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.

Em cada um dos itens subseqüentes é apresentada uma situação hipotética seguida de uma assertiva a ser julgada quanto ao planejamento estratégico.

Na organização X, os empregados, apesar de treinados, não são ágeis nem corteses no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que essa é uma realidade que ameaça a eficiência da organização.

• C. Certo
• E. Errado