Questões de Atendimento ao Público do ano 2020
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Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico
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A) ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.
B) dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.
C) evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.
D) iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.
E) pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)
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A) falha na emissão do significado.
B) perda de consistência no meio de transmissão.
C) erro de codificação da mensagem.
D) ruído na comunicação.
E) falha no canal de transmissão da mensagem.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando
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A) a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.
B) o emissor emite sua mensagem.
C) a mensagem é interpretada pelo receptor.
D) a mensagem é codificada.
E) o significado da mensagem é concebido pelo emissor.
No caso do profissional de atendimento, ele deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como:
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A) Gostar de servir, antipatia, gentileza.
B) Boa comunicação, equilíbrio emocional, simpatia.
C) Hostilidade, educação, boa comunicação.
D) Gentileza, simpatia e ojeriza.
Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas - ABCP - 2020
Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:
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A) Uso de paletó e gravata.
B) Brincos discretos e pequenos.
C) Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.
D) Sapatos de salto alto.
Leia o trecho a seguir:
Pode ser definido como os esforços conjuntos de um grupo ou sociedade visando à solução de um problema. Possibilita a troca de conhecimentos entre especialistas de diversas áreas, além de oferecer maior agilidade e dinamismo. (Fonte adaptada: https://www.sbcoaching.com.br/)
Podemos afirmar que trata-se de uma descrição sobre:
Pode ser definido como os esforços conjuntos de um grupo ou sociedade visando à solução de um problema. Possibilita a troca de conhecimentos entre especialistas de diversas áreas, além de oferecer maior agilidade e dinamismo. (Fonte adaptada: https://www.sbcoaching.com.br/)
Podemos afirmar que trata-se de uma descrição sobre:
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A) Trabalho em equipe.
B) Relacionamento pessoal.
C) Meios de comunicação.
D) Retroalimentação.
Sobre o atendimento ao publico, leia o trecho abaixo:
Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:
Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:
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A) Direto indireto.
B) Indireto direto.
C) Externo interno.
D) Interno externo.
Analise os itens a seguir a respeito da recepção:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: Em que posso ajudar?; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: Em que posso ajudar?; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:
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A) F-F-V-V-F.
B) V-F-V-F-F.
C) F-V-F-V-V.
D) V-V-F-F-V.
Não pode ser destacada como uma das barreiras à comunicação, a seguinte alternativa:
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A) A mensagem comunicada é recebida apenas em parte.
B) Ocorre distorção ou má interpretação da mensagem.
C) Não ocorre a captação da mensagem.
D) Existe compreensão entre os participantes do diálogo.
Os relatos, apresentados a seguir, apontam exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores do setor público, organizadas em cinco grupos de fatores. Marque o grupo de verbalização que representa a fonte de mal-estar presente na imagem.
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A) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Condições de Trabalho;
B) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Organização do Trabalho;
C) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Relações Socioprofissionais de Trabalho;
D) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Reconhecimento e Crescimento Profissional;
E) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo Trabalho-Vida Social.
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