Questões de Ciência da Computação do ano 2006

NÃO é uma função de suporte aos serviços de TI prevista no standard ITIL (IT Infrastructure Library):

• A. Capacity Management.
• B.

  Configuration Management.

• C. Problem Management.
• D. Change Management.
• E. Service Desk.

Sobre a Gestão de Serviços de TI e o Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library), é INCORRETO afirmar que:

• A.

  o ITIL é uma metodologia que se preocupa com o gerenciamento da infra estrutura de TI, por meio das melhores práticas.

• B.

  o ITIL tem como um dos seus principais objetivos o alinhamento entre a Tecnologia da Informação e o Negócio.

• C.

  o ITIL preocupa-se com a estrutura dos serviços que são oferecidos.

• D.

  o ITIL preocupa-se com a estrutura de suporte.

• E.

  o ITIL tem como seu principal foco a gestão de projetos de desenvolvimento de sistemas e seus ciclos de vida.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, portanto, dos processos relacionados ao contexto, indique a opção correta.

• A. O suporte a serviços no ITIL consiste nos seguintes processos: gerência de versão, gerência de incidentes, gerência de problemas, gerência de configuração e gerência de mudanças.
• B. O processo de gerência de configuração compreende a catalogação, registro e manutenção do estado correto do ambiente, fornecendo assim, ao processo de gerência de mudanças, a lista de quais itens da infraestrutura estão sob ação de alguma mudança. Com isso, pode-se analisar impactos antes da ocorrência da mudança.
• C. A gerência de mudanças é o processo responsável por implementar qualquer mudança no ambiente de produção, seja em software ou em hardware, em um processo já existente, ou em papéis operacionais ou pessoas.
• D. É função da gerência de incidentes correlacionar todos os incidentes que afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas comuns, classificadas como problemas, que podem estar originando vários incidentes.
• E. Os processos da entrega de serviços, no ITIL, são: gerência de capacidade, gerência de continuidade de serviços, gerência de disponibilidade e gerência de nível de serviço.

Considerando as informações do texto, julgue os itens seguintes, acerca de rational unified process (RUP) e modelos e padrões para gestão de TI.

A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização, como os elementos apresentados na coluna à esquerda na figura.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.

II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.

III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banco de dados de gerenciamento de configuração, faz parte das tarefas do processo de Gerenciamento de Configuração.

V. Acompanhar e monitorar os incidentes, posicionando sempre o usuário com relação à resolução destes, é atribuição do Gerenciamento de Configuração.

É correto o que consta APENAS em

• A. IV e V.
• B. III, IV e V.
• C. III e IV.
• D. II, III e V.
• E. I, II, IV e V.

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:

I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.

III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propostas para execução destas, sendo freqüentemente utilizada pelo Comitê de Controle de Mudanças.

É correto o que consta APENAS em

• A. III e IV.
• B. II e III.
• C. I e IV.
• D. I, II e III.
• E. I e II.

Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.

II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.

III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.

IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de incidentes e a queda na velocidade de implementação de mudanças.

Indique a opção que contenha todas as afirmações verdadeiras.

• A. I e II
• B. II e III
• C. III e IV
• D. I e III
• E. II e IV

Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:

• A. Disponibilizar informações e treinamento antes do delivery; Instalar ou modificar o hardware; Armazenar a release de hardware no hardware de armazenamento definitivo; Release, distribuição e instalação de software; e Armazenar a release de software na biblioteca de software definitiva.
• B. Estabelecer o fluxo de trabalho dos processos operacionais; especificar a tabela de tempo e processos para implementar as atividades de identificação da configuração, checagem, documentação do status das mudanças e auditoria; e analisar os requisitos de integração usando produtos de terceiros.
• C. As medidas de preparação de relatórios de qualidade.
• D. As medidas de prevenção de erros, que são análise de tendências, ações e medidas.
• E. A identifi cação, documentação, classificação e análise de problemas; a identificação, documentação e avaliação de erros, planejamento e início do troubleshooting (Request for Change); e o Suporte para a administração de mais incidentes envolvidos.

Com relação ao ITIL é correto afirmar que

• A. é formado por todos os processos utilizados no CMMI nível 5.
• B. é formado por um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI.
• C. rastreia problemas exclusivamente em áreas de serviço de help desk e suporte.
• D. é voltado para processos de desenvolvimento de software.
• E. aborda o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de qualidade.

No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.

O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo.

• C. Certo
• E. Errado