Questões de Ciência da Computação do ano 2009

Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio

• A.

  Service Strategy.

• B.

  Service Design.

• C.

  Service Operation.

• D.

  Service Transition.

• E.

  Continual Service Improvement.

As arquiteturas e os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio

• A.

  Continual Service Improvement.

• B.

  Service Operation.

• C.

  Service Strategy.

• D.

  Service Transition.

• E.

  Service Design.

Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy denomina-se

• A.

  Request Fulfilment.

• B.

  Service Measurement.

• C.

  Knowledge Management.

• D.

  Service Portfolio Management.

• E.

  Service Catalogue Management.

Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes do ITIL, do objetivo da etapa

• A.

  detect.

• B.

  diagnose.

• C.

  recover.

• D.

  restore.

• E.

  repair.

NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS − Service Strategy) do ITIL v.3:

• A.

  Strategy generation.

• B.

  Finantial management.

• C.

  Service portfolio management.

• D.

  Demand management.

• E.

  Knowledge management.

Com relação ao ITIL, considere:

I. O Gerenciamento da Capacidade é o processo responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada. Dentre as técnicas por ele utilizadas encontra-se a de Dimensionamento de Aplicações.

 II. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante certo período de tempo, pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada e pela negociação dos níveis de disponibilidade com os clientes.

 III. No Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende do impacto sobre os clientes no negócio.

 IV. A característica da estratégia ITIL é que a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados possam ser utilizados da forma mais eficiente possível.

 É correto o que consta em

• A.

  I e II, apenas.

• B.

  I, II, III e IV.

• C.

  II, III e IV, apenas.

• D.

  I, III e IV, apenas.

• E.

  I e III, apenas.

No ITIL, quando um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, o responsável por garantir que a causa seja investigada é o Gerente de

• A.

  Incidentes.

• B.

  Problemas.

• C.

  Nível de Serviço.

• D.

  Disponibilidade.

• E.

  Mudanças.

Por apresentar defeitos recorrentes, uma placa de rede de uma estação de trabalho foi substituída por outra de um fabricante diferente. O processo ITIL, responsável pelo registro da nova placa de rede nessa estação, é o gerenciamento de

• A. problemas.
• B. mudanças.
• C. estoque.
• D. incidentes.
• E. configuração.

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço é objetivo, no ITIL, do processo

• A.

  Service Desk.

• B.

  Gerenciamento de Configuração.

• C.

  Gerenciamento de Problemas.

• D.

  Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.

• E.

  Gerenciamento de Incidentes.

Auxilia a gestão do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realização dos serviços de TI. O processo ITIL referente a esta definição é o Gerenciamento de

• A.

  Incidentes.

• B.

  Problemas.

• C.

  Configuração.

• D.

  Mudanças.

• E.

  Versões.