Questões de Ciência da Computação do ano 2009

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de tecnologia da informação. Sobre os processos de Suporte aos Serviços é correto afirmar.

• A.

  O gerenciamento de problemas (Problem Management) tem como objetivo minimizar o impacto de uma mudança requerida para a resolução de um problema ou incidente.

• B.

  O gerenciamento de mudanças (Change Management) tem como objetivo minimizar o impacto dos incidentes e problemas causados pelos erros de infra-estrutura de TI, prevenindo reincidência dos mesmos erros aos mesmos serviços.

• C.

  O gerenciamento de liberações (Release Management) tem como objetivo prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que o software instalado esteja em versão segura, testada e revisada contra possíveis falhas.

• D.

  O gerenciamento de incidentes (Incident Management) tem por objetivo prevenir a indisponibilidade de serviço, mas não reduzir este tempo.

• E.

  O gerenciamento de configuração (Configuration Management) tem por objetivo reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime do serviço) e melhorando a operacionalização da infra-estrutura.

O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida

• A.

  Operação de serviços.

• B.

  Melhoria contínua de serviços.

• C.

  Estratégias de serviços.

• D.

  Projeto de serviços.

• E.

  Transição de serviços.

No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco operacional o processo:

• A.

  configuration management.

• B.

  capacity management.

• C.

  availability management.

• D.

  service level management.

• E.

  customer relationship management.

No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco tático ou estratégico o processo:

• A.

  problem management.

• B.

  incident management.

• C.

  release management.

• D.

  continuity management.

• E.

  change management.

O processo de gerenciamento de serviços Service Desk, segundo o ITIL v.2, NÃO gerencia

• A.

  os contatos entre o provedor de serviços e os usuários.

• B.

  a comunicação com os usuários.

• C.

  os incidentes nos serviços.

• D.

  os acordos de serviços.

• E.

  as requisições de serviços.

Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue os itens que se seguem.

A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue os itens que se seguem.

O ITIL é amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produção de páginas web, por meio de uma arquitetura orientada a serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a

• A. Central de Serviços.
• B. Central de Problemas.
• C. Gerência de Rede.
• D. Gerência de Aplicativos
• E. Gerência de Capacidade.

O principal servidor de arquivos de uma empresa sofreu uma pane em seu sistema operacional, ocasionando a indisponibilidade de seus serviços. Um analista de produção que trabalha no centro de processamento de dados participa da restauração do servidor. De acordo com o ITIL, os usuários afetados devem contatar o(a)

• A. Gerenciamento de Problemas.
• B. Gerenciamento de Capacidade.
• C. Gerenciamento de Disponibilidade.
• D. Gerência de CPD.
• E. Central de Serviços.

Julgue os itens a seguir tendo como base a versão 2 de ITIL.

Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos.

• C. Certo
• E. Errado