Questões de Ciência da Computação do ano 2010

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Quando um cliente registra que sua estação de trabalho não está funcionando adequadamente e relata à central de serviços tal evento, tal evento caracteriza uma requisição de mudança.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Na situação em que um usuário, ao conectar-se remotamente pela rede wireless de sua residência aos bancos de dados de sua empresa, observe, por diversas vezes, que o modem instalado no roteador apresenta problemas, tornando insatisfatória a comunicação, para que se obtenha uma solução estrutural, pode-se considerar que, além do processo de gerenciamento de incidentes, há ainda os processos de liberações, configuração, mudanças e problemas.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O ITIL desenvolve diversos conceitos, como nível de índices de configuração, desastre, confidencialidade e análise de risco. Esse último é requerido pelo processo de gerenciamento do nível de serviço, enquanto a confidencialidade é tratada pelos processos de planejamento da continuidade dos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Se, em curto período de tempo, diversos usuários reclamarem do tempo de resposta de uma intranet corporativa na central de serviços, o processo de gerenciamento de desempenho será responsável por descobrir a causa de tais ocorrências.

• C. Certo
• E. Errado

No ITIL, pertencem respectivamente ao Suporte de Serviços e Entrega de Serviços, o Gerenciamento de

• A. Mudanças e o Gerenciamento de Níveis de Serviço.
• B. Problemas e o Gerenciamento de Incidentes.
• C. Continuidade do Serviço e o Gerenciamento de Configuração.
• D. Finanças e o Gerenciamento de Capacidade.
• E. Versões e o Gerenciamento de Configuração.

Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de

• A. Níveis de Serviço.
• B. Continuidade dos Serviços de TI.
• C. Configuração.
• D. Problemas.
• E. Incidentes.

No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:

• A. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações.
• B. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• C. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• D. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
• E. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças.

No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

• A. registro de incidentes, aplicação de correções temporárias, classificação de incidentes.
• B. classificação de incidentes, gerenciamento de requisições de serviço, detecção de incidentes.
• C. registro de incidentes, detecção de incidentes, aplicação de correções temporárias.
• D. aplicação de correções temporárias, resolução de um problema, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido.
• E. classificação de incidentes, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido, aplicação de correções temporárias.

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em

• A. I, II e III.
• B. II e III, apenas.
• C. I e II, apenas.
• D. II, apenas.
• E. I, apenas.