Questões de Ciência da Computação do ano 2011

Ter como objetivo primário a volta da operação normal dos serviços o mais rápido possível, afetando minimamente os negócios, faz parte do seguinte gerenciamento do ITIL V3:

• A.

  Gerenciamento de Incidentes.

• B.

  Gerenciamento de Problemas.

• C.

  Gerenciamento de Mudanças.

• D.

  Gerenciamento de Release.

• E.

  Gerenciamento de Configuração.

Acerca dos processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library), analise as proposições a seguir.

1) O Gerenciamento de Redes é responsável pelo gerenciamento dos serviços de rede e de seus protocolos.

2) O Gerenciamento de Configuração é o responsável por prover informações confiáveis sobre as configurações e documentações relativas à infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI), de forma a suportar os demais processos de gerenciamento de serviços.

3) O Gerenciamento de Mudanças é o processo que garante a aplicação de procedimentos padronizados, a fim de lidar de forma eficiente com todas as mudanças no ambiente operacional, minimizando os impactos na qualidade dos serviços e prevenindo a ocorrência de incidentes em decorrência das mudanças.

4) O Gerenciamento de Liberação é responsável por prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Estão corretas, apenas:

• A.

  1 e 2.

• B.

  2 e 3.

• C.

  1, 2 e 3.

• D.

  1, 3 e 4.

• E.

  2, 3 e 4.

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.

Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.

• C. Certo
• E. Errado

A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro

• A.

  Continual Service Improvement.

• B.

  Service Design.

• C.

  Service Strategy.

• D.

  Service Transition.

• E.

  Service Operation.

A versão 3.0 do ITIL inclui alguns livros, dentre eles o que engloba o conteúdo políticas, planejamento e implementação. É baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Trata-se de

• A.

  Estratégia de Serviços (Service Strategy).

• B.

  Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

• C.

  Transição de Serviços (Service Transition).

• D.

  Design de Serviços (Service Design).

• E.

  Operações de Serviços (Service Operations).

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

A ITIL versão 3 aborda o gerenciamento de serviços por meio do ciclo de vida dos próprios serviços, o que destaca o seu objetivo de gerenciar o valor que os serviços efetivamente agregam ao negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

Na ITIL versão 3, um serviço é considerado um meio de entregar valor aos clientes e tem, como propriedade, a capacidade de isolar do cliente sua complexidade estrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

Dentro do ciclo de vida de serviços, proposto pela ITIL versão 3, quando há o envolvimento de fornecedores, a avaliação de soluções alternativas deve ser feita no estágio de estratégia do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens de 120 a 122.

Gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implantação de mudanças cuja responsabilidade pelos testes funcionais seja de outros processos. Essas mudanças devem ser formalmente aprovadas pelo processo gerenciamento de mudanças.

• C. Certo
• E. Errado