Questões de Ciência da Computação do ano 2014

Instruções: Para responder às questões de número 58 e 59, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.

1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.

2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.

3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.

5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.

6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.

7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.

8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.

10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhe De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é correto afirmar que o evento descrito em

• A. 10 caracteriza o processo Release Management.
• B. 9 caracteriza os processos Change Management e Service Capacity Management.
• C. 7 ocorre no processo Configuration Recording.
• D. 6 ocorre no processo Release and Deployment Management.
• E. 8 ocorre no processo Change Management.

Instruções: Para responder às questões de número 58 e 59, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.

1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.

2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.

3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.

5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.

6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.

7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.

8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.

10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhe De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

• A. Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento através de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
• B. No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
• C. No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não-resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
• D. No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
• E. No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.

De acordo com a ITIL v3, o Gerenciamento de Disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, dentre os quais estão os abaixo definidos:

I. uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha.

II. refere-se à habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a sua função acordada quando requerido.

III. uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção.

A associação correta entre as definições I, II e III e os aspectos gerenciados está apresentada, respectivamente, em:

• A. serviceability − maintainability − availability
• B. availability − reliability − serviceability
• C. maintainability − availability − reliability
• D. availability − reliability − maintainability
• E. reliability − maintainability − serviceability

Para atender aos objetivos de negócios, as informações precisam se adequar a certos critérios de controles, aos quais o CobiT denomina necessidades de informação da empresa. Baseados em abrangentes requisitos de qualidade, guarda e segurança, sete critérios de informação distintos e sobrepostos são defi nidos, sendo três deles listados a seguir. I- Relaciona-se com a entrega da informação através do melhor (mais produtivo e econômico) uso dos recursos. II- Relaciona-se com a fi dedignidade e totalidade da informação bem como sua validade de acordo os valores de negócios e expectativas. III- Relaciona-se com a aderência a leis, regulamentos e obrigações contratuais aos quais os processos de negócios estão sujeitos, isto é, critérios de negócios impostos externamente e políticas internas. Os critérios I, II e III são chamados, respectivamente, de:

• A. Efi cácia, Disponibilidade e Confi abilidade
• B. Eficácia, Integridade e Conformidade
• C. Efi ciência, Integridade e Conformidade
• D. Efi ciência, Integridade e Confi abilidade
• E. Efi ciência, Disponibilidade e Conformidade

O CobiT defi ne as atividades de TI em um modelo de processos genéricos com quatro domínios. Esses domínios mapeiam as tradicionais áreas de responsabilidade de TI de planejamento, construção, processamento e monitoramento. Esses domínios são chamados, respectivamente, de:

• A. Coletar dados / Adquirir e Implementar / Entregar e Suportar / Avaliar e Validar
• B. Coletar dados / Projetar e Implantar / Testar e Implementar / Monitorar e Avaliar
• C. Planejar e Organizar / Projetar e Implantar / Entregar e Suportar / Avaliar e Validar
• D. Planejar e Organizar / Adquirir e Implementar / Testar e Implementar / Avaliar e Validar
• E. Planejar e Organizar / Adquirir e Implementar / Entregar e Suportar / Monitorar e Avaliar

• A. Decisão, Fluxo de Mensagem e Artefato
• B. Decisão, Fluxo de Sequência e Artefato
• C. Decisão, Fluxo de Sequência e Subprocesso
• D. Atividade, Fluxo de Sequência e Subprocesso
• E. Atividade, Fluxo de Mensagem e Subprocesso

No que diz respeito ao modelo ITIL v.3, um macroprocesso é posicionado como núcleo do modelo de gerenciamento, com o objetivo de alinhar e integrar os serviços de TIC – Tecnologia da Informação e da Comunicação aos negócios da organização. Esse macroprocesso é conhecido por:

• A. Operação de Serviço
• B. Desenho e Projeto de Serviço
• C. Transição de Serviço
• D. Melhoria Contínua de Serviço
• E. Estratégia de Serviço

Em conformidade à ITIL v.3, o macroprocesso Operação de Serviços integra cinco processos, sendo três deles denominados gerenciamento de:

• A. incidentes, problemas e acessos
• B. problemas, acessos e mudanças
• C. acessos, mudanças e segurança
• D. mudanças, segurança e incidentes
• E. segurança, incidentes e problemas

De acordo com o Guia PMBOK, os projetos são frequentemente utilizados como meio de atingir o plano estratégico de uma organização. Os projetos são normalmente autorizados como resultado de uma consideração estratégica. Nesse contexto, analise os exemplos listados a seguir. I- Uma companhia automobilística autoriza um projeto para fabricar carros mais econômicos em resposta à escassez de gasolina. II- Uma empresa de produtos eletrônicos autoriza um novo projeto para desenvolver um laptop mais rápido, mais barato e menor após avanços em tecnologia para memória e circuitos eletrônicos de computador. Os exemplos I e II estão relacionados, respectivamente, às seguintes considerações estratégicas:

• A. solicitação do cliente e requisito legal
• B. requisito legal e oportunidade de negócio
• C. avanço tecnológico e solicitação do cliente
• D. demanda do mercado e avanço tecnológico
• E. oportunidade de negócio e demanda do mercado

• A. funcional
• B. matricial fraca
• C. matricial balanceada
• D. matricial forte
• E. projetizada