Questões de Ciência da Computação do ano 2017

Segundo o ITIL(V3), na concepção de Modelos de Serviço, entende- se que a organização pode não ter todas as habilidades necessárias, podendo adotar a decisão estratégica por terceirizar os serviços.

A sequência correta dessa associação é

• A. 1, 2, 3, 5, 4.
• B. 2, 4, 5, 3, 1.
• C. 3, 5, 1, 4, 2.
• D. 4, 3, 2, 1, 5.
• E. 5, 1, 4, 2, 3.

O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

• A. Service-desk.
• B. Gestão de incidentes.
• C. Gestão de problemas.
• D. Gestão das operações de TI.
• E. Prevenção e melhoria continuada.

De acordo com a abordagem do ITIL, o elemento do ciclo de vida de serviço que prevê e conceitua um conjunto de serviços direcionados ao alcance dos objetivos dos negócios de uma organização denomina-se

• A. transição de serviço.
• B. estratégia de serviço.
• C. melhoria contínua de serviço.
• D. projeto de serviço.
• E. operação de serviço.

Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.

• A. transição de serviço / gerenciamento de ativos de serviço e configuração de serviço
• B. estratégia de serviço / gerenciamento financeiro
• C. estratégia de serviço / gerenciamento do portfólio
• D. projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço
• E. vprojeto de serviço / gerenciamento da continuidade dos serviços de TI

O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços

• A. aposentados ficam disponíveis para novos clientes, mas com garantias limitadas.
• B. em desenvolvimento são registrados no Catálogo de Serviços.
• C. disponibilizados para uso são os que constam no Pipeline de Serviços.
• D. constantes no Catálogo de Serviços permitem recuperar custos ou gerar lucros para a TI.

No que diz respeito ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI), julgue os itens subsequentes. Para a biblioteca ITIL v3, serviço é um conjunto de recursos, especificamente de TI, mantidos por um provedor de TI que vise atender as necessidades dos clientes de uma organização.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Sobre seus objetivos e estrutura, assinale a alternativa INCORRETA.

• A. A Estratégia do Serviço faz parte do ciclo de vida do serviço.
• B. O processo de Gerenciamento da Capacidade trata da infraestrutura necessária para a prestação dos serviços de TI.
• C. O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do estágio de Operação do Serviço.
• D. O estágio do Desenho do Serviço tem como foco a criação de serviços de TI que atendam à estratégia definida no estágio de Estratégia do Serviço.
• E. O estágio de Transição do Serviço tem como objetivo transferir um serviço de TI de uma área organizacional para outra.

Segundo ITIL, restaurar os serviços ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio são objetivos de qual processo da operação de serviços?

• A. Gerenciamento de Incidentes.
• B. Gerenciamento de Acesso.
• C. Gerenciamento de Evento.
• D. Gerenciamento de Problema.
• E. Cumprimento de Requisição.

O Return on Investment (ROI) é uma forma de medir a performance da área de TI e apresentar métricas plausíveis para justificar investimentos em equipamentos, softwares ou pessoas. Bem como permitir sua contratação junto a fornecedores.

No ITIL, questões referentes ao ROI são encontradas em qual processo da Estratégia de Serviço?

• A. Avaliação de Serviços.
• B. Gerenciamento Financeiro de TI.
• C. Gerenciamento de Fornecedores.
• D. Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

Qual dos processos do ITIL V3 é responsável por manter um controle de armazenamento de itens como relação de incidentes, problemas, erros, mudanças, fornecedores, usuários, ativos, dentre outros?

• A. Gestão do Conhecimento (Knowledge Management).
• B. Gestão da Configuração (Configuration Management).
• C. Gestão da Configuração (Configuration Management).
• D. Gestão de Liberações e Publicações (Release and Deployment Management).