Questões sobre Atendimento

Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.

Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que

• A. respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
• B. marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
• C. citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
• D. demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
• E. indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.

Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois

• A. o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
• B. o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
• C. a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.
• D. os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
• E. as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

• A. atencioso, solícito e prestativo.
• B. tolerante, impassível e impositivo.
• C. cordial, com clareza e intolerância.
• D. impositivo, com clareza e refutação constante.
• E. persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

• A. agir em benefício próprio.
• B. interromper a fala do cliente no momento exato.
• C. motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
• D. compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
• E. ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.