Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2010

É função de todo (a) recepcionista, EXCETO:

• A.

  Manter o arquivo atualizado.

• B.

  Atender aos telefonemas, fazer chamadas pessoais e anotar os recados.

• C.

  Organizar e manter a agenda atualizada.

• D.

  Organizar o sistema de acompanhamento de assuntos pendentes.

Saber ouvir ao telefone é regra básica para todo bom recepcionista. Em relação a esta regra, marque a alternativa CORRETA:

• A.

  Ouvir com interesse e atenção, pois a mensagem será logo entendida, evitando assim a repetição.

• B.

  Interromper o cliente durante o diálogo, visto que é impossível ouvir e falar ao mesmo tempo.

• C.

  Se for o caso não evitar o confronto, pois você deve expor as ideias de sua organização.

• D.

  Sempre desligar antes do interlocutor, para não deixá-lo constrangido.

Marque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas no que se refere ao atendimento às reclamações:

( ) É necessário encarar a reclamação como uma oportunidade de melhoria e procurar manter a imagem da empresa.

( ) É necessário manter sob controle os próprios sentimentos e encarar as críticas como se fossem pessoais.

( ) Saber filtrar os sentimentos e esclarecer a reclamação.

A sequência está correta em:

• A.

  V, F, V.

• B.

  V, V, V.

• C.

  F, F, V.

• D.

  F, F, F.

Analise as afirmativas abaixo e assinale qual está correta em relação ao atendimento telefônico.

I - Atender com o nome da empresa, do departamento, oferecendo ajuda a quem ligou.

II - Atender, no máximo, ao terceiro toque.

III - Se a informação solicitada não for da área do seu conhecimento, encaminhar para o setor responsável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa (s):

• A.

  I, II e III.

• B.

  II e III, apenas.

• C.

  I e II, apenas.

• D.

  II, apenas.

Entre as alternativas abaixo, qual não deve ser utilizada no atendimento telefônico:

• A.

  Prometer somente aquilo que puder cumprir.

• B.

  Transferir as ligações para outros setores, sem se comunicar com a pessoa solicitada.

• C.

  Procurar ser sempre atencioso e cordial.

• D.

  Transferir a chamada para outros setores quando solicitada.

Marque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Toda recepcionista deve receber e expedir as correspondências, além de atualizar o arquivo quando puder.

( ) A marcação de reuniões não é dever da recepcionista, pois a chefia é que deve se organizar para isso.

( ) É dever da recepcionista receber os visitantes e despachar com a chefia.

A sequência correta é:

• A.

  F, F, V.

• B.

  F, V, V.

• C.

  V, V, V.

• D.

  F, F, F.

Considerando que a comunicação por meio do telefone é um ato relacional de atendimento ao público, é correto afirmar que:

• A.

  A linguagem deve ser elegante e íntima, visando ser amigável com todos.

• B.

  A pessoa que fez a chamada telefônica precisa identificar-se pelo nome e cargo para receber tratamento digno.

• C.

  A linguagem deve ser aquela institucionalizada pela empresa em que trabalha, de forma profissional, ética e com informações corretas e objetivas.

• D.

  Ao concluir a informação que foi solicitada, a pessoa que recebe a chamada deve se despedir de forma apressada.

O sistema de comunicação envolve componentes fundamentais. Estabeleça-os, enumerando a segunda coluna de acordo com a primeira coluna.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

• A.

  3, 2, 4, 5, 1

• B.

  3, 1, 5, 2, 4

• C.

  2, 4, 1, 3, 5

• D.

  4, 2, 3, 1, 5

"Pessoa física que presta pessoalmente a outrem serviços, subordinados, assalariados e não eventuais (...)" é conceito de:

• A.

  Empregador.

• B.

  Trabalhador autônomo.

• C.

  Trabalhador eventual.

• D.

  Empregado.

É solicitado a uma telefonista que ela realize uma chamada a um ramal interno, utilizando um aparelho de telefone simples, com central telefônica. Usando os números de 1 a 5, ordene adequadamente as ações abaixo:

( ) esperar o tom interno de discar.

( ) se o ramal estiver desocupado e atender, estabelecer a comunicação.

( ) tirar o telefone do gancho.

( ) discar o número do ramal desejado.

( ) colocar o telefone de volta no gancho.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

• A.

  2, 4, 1, 3, 5.

• B.

  3, 1, 4, 5, 2.

• C.

  4, 1, 3, 2, 5.

• D.

  3, 5, 1, 4, 2.