Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2011

Ainda referente ao Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, sobre qualquer tipo de telemarketing é correto afirmar:

• A.

  Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.

• B.

  As empresas de telemarketing podem obter dados pessoais ou íntimos de pessoas, usando-os como bem lhes convier.

• C.

  As empresas de telemarketing não têm obrigação de retirar o nome do cliente de sua lista de contatos, mesmo que ele solicite.

• D.

  Não existem dados, sejam pessoais ou íntimos, que não possam ser usados por qualquer empresa de telemarketing.

• E.

  As empresas de telemarketing podem trocar informações pessoais e íntimas de seus clientes, visando aumentar sua rede de contatos.

Analise as afirmações a seguir:

1. Antes de começar o atendimento, é ideal praticar exercícios vocais de aquecimento como alongamento (cabeça, pescoço e ombros), vibração de língua e lábios.

2. É bom respirar pela boca porque o ar entra frio e relaxa as cordas vocais, proporcionado uma satisfatória ondulação da mucosa nas pregas vocais.

3. Os cuidados com a voz ganharam proporções tão importantes que foi até criado um Dia Mundial da Voz, comemorado no dia 16 de abril.

4. Dormir bem, beber água regularmente, evitar refrigerantes e bebidas alcoólicas, utilizar balas e pastilhas para relaxar as cordas vocais, evitar gritos e roupas apertadas na região do pescoço são dicas importantes para manter uma voz saudável.

5. Para o teleatendente, manter os cuidados com a voz é fundamental, uma vez que transmite confiança para o cliente.

Estão corretas apenas:

• A.

  1 e 5

• B.

  1, 3 e 5

• C.

  2 e 5

• D.

  3 e 4

• E.

  1, 3 e 4

O aquecimento vocal é uma técnica constituída de exercícios respiratórios e vocais, cuja finalidade é aquecer a musculatura das:

• A.

  Paredes do esôfago.

• B.

  Cavidades abdominais.

• C.

  Laringe e traqueia.

• D.

  Pregas vocais.

• E.

  Paredes dos pulmões.

Marque a alternativa correta para que haja uma abordagem eficiente de um cliente de telemarketing:

• A.

  Planejamento, conhecimento do produto e/ou serviço, interação com o cliente.

• B.

  Uso de termos técnicos, simpatia, radicalização no uso do script.

• C.

  Generalização da mensagem, pressa na emissão da mensagem, falta de percepção da necessidade do cliente.

• D.

  Oferecimento de produtos que não interessam ao cliente, intimidade no trato, desistência a primeira objeção apresentada.

• E.

  Impaciência no trato com o cliente, pressa no encerramento da ligação ao receber uma objeção.

É considerado um “Pecado Capital” de uma venda por telemarketing a alternativa:

• A.

  Prometer e cumprir prazos estipulados.

• B.

  Acreditar e conhecer o produto e/ou serviço.

• C.

  Ouvir o que o cliente tem a dizer.

• D.

  Pressionar o cliente para o fechamento de um negócio.

• E.

  Fazer ofertas específicas para cada público.

Uma das principais técnicas de atendimento ao cliente é a empatia. A empatia permite que o:

• A.

  cliente avalie todos os benefícios que ele terá ao adquirir o produto oferecido pela empresa.

• B.

  atendente pratique corretamente os procedimentos durante seu atendimento.

• C.

  atendente tenha uma boa avaliação durante as monitorias que fizerem dele.

• D.

  cliente se coloque no lugar do atendente e colabore nos procedimentos durante a ligação.

• E.

  cliente perceba que o atendente esta se colocando no lugar do cliente, para entendê-lo e prestar um bom atendimento.

Assinale a alternativa que compromete uma negociação entre um cliente devedor e um profissional de telemarketing:

• A.

  Insegurança na voz.

• B.

  Honestidade e exatidão na transmissão das informações.

• C.

  Indisponibilidade financeira do cliente.

• D.

  Estabelecimento de uma empatia com o cliente.

• E.

  Oferecimento de alternativas de acordo com os argumentos apresentados pelo cliente.

Quanto ao telemarketing ativo, assinale a alternativa correta referente ao horário em que podem ser feitas ligações para os clientes, de acordo com o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.

• A.

  De segunda a sexta, das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h;

• B.

  Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 8h às 19h;

• C.

  Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 9h às 20h;

• D.

  Todos os dias da semana, das 8h às 18h;

• E.

  De segunda a sexta, das 8h às 20h e aos sábados, das 9h às 12h.

A função e as atitudes de uma recepcionista são muito importantes. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa incorreta.

• A.

  Atender bem, e estar sempre com o fardamento e estar atenta ao cumprimento de normas e rotinas.

• B.

  Orientar clientes e profissionais quanto à rotina do salão.

• C.

  Controlar a entrada e saída de clientes.

• D.

  Não se dirigir ao cliente ao chegar esperar o cliente vir ao seu encontro.

• E.

  Apresentar-se de bom humor para os funcionários e clientes

Quanto à melhor maneira de receber a cliente, assinale a alternativa incorreta dentre os exemplos abaixo apresentados.

• A.

  Seja bem-vinda, o que a senhora deseja fazer?

• B.

  Deseja realizar algum serviço?

• C.

  O nosso salão está aqui para melhor servi-la!

• D.

  Os funcionários não podem lhe atender porque estão cansados venha outra hora!

• E.

  Seja bem vindo, com qual profissional deseja fazer!