Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2011

O PBX, sistema manual obsoleto foi substituído pelo sistema automático:

• A.

  Hardware.

• B.

  Software.

• C.

  PABX.

• D.

  Internet.

• E.

  Celular.

São atribuições de um profissional de telefonia:

• A.

  Receber ligações, atender clientes, fazer o trabalho de secretaria da empresa.

• B.

  Organizar banco de dados para o departamento de vendas, atender a clientes.

• C.

  Atender apenas ligações da diretoria da empresa.

• D.

  Atender e fazer ligações, tirar dúvidas, fornecer informações, registrar informações, transmitir mensagens, localizar pessoas.

• E.

  Cuidar do sistema telefônico da empresa.

Em relação à origem e evolução do Telemarketing, analise as afirmações abaixo

1. Alguns historiadores dizem que em 1880, um padeiro norte-americano mantinha um cadastro de clientes onde oferecia seus produtos por telefone, sendo este um exemplo dos primórdios da atividade de telemarketing.

2. A primeira campanha maciça de marketing ao telefone foi desenvolvida pela montadora norte-americana Ford, utilizando donas de casa que foram capacitadas e de sua residência efetuavam os contatos com potenciais clientes.

3. O Código de Defesa do Consumidor ajudou a expandir o serviço de SAC, uma vez que todas as empresas foram obrigadas a manter um canal de comunicação com os clientes.

4. A concentração da rede de ramais telefônicos na região sudeste privilegiou a instalação das primeiras centrais de atendimento nesta região

5. Devido ao seu desenvolvimento econômico, a China é o maior polo de callcenter do mundo, atraindo empresas inglesas e norte-americanas.

Está (ão) correta(s) apenas

• A.

  1, 2, 3 e 4.

• B.

  3, 4 e 5.

• C.

  1, 2 e 5.

• D.

  4 e 5.

• E.

  1, 3, 4 e 5.

Analise as frases a seguir:

1. Uma das grandes vantagens do Telemarketing é a inflexibilidade desta atividade, que pode ser adaptada para diversas situações e objetivos de uma empresa.

2. O vendedor de telemarketing precisa vender a qualquer custo para atingir suas metas, mesmo que para isso tenha que elaborar benefícios fictícios extras durante a venda.

 3. Em todas as centrais de atendimento é proibido estar com papel e caneta durante o atendimento para evitar o vazamento de informações sigilosas.

4. As operações de telemarketing são formadas por duas atividades básicas: as rotinas operacionais (procedimentos permanentes) e as campanhas (ações específicas).

5. Todo atendente precisa estar em constante capacitação, apesar de qualquer experiência que tenha acumulado em atividades anteriores.

Estão corretas apenas:

• A.

  1 e 5

• B.

  1, 2 e 4

• C.

  1, 3 e 4

• D.

  4 e 5

• E.

  3, 4 e 5

Os atendentes de Call Center podem atender diversos tipos de clientes, com as mais variadas expectativas. Relacione as colunas abaixo, identificando o comportamento padrão esperado para alguns tipos de clientes:

Cliente:

1. Nervoso

2. Inseguro

3. Carente afetivo

4. Exigente Comportamento:

( ) Não sabe o que quer, perde-se na explicação.

( ) Opiniões formadas, crítico, conhecedor de seus direitos, orientado para resultados.

( ) Descontrolado, mal educado e resistente.

( ) Sonhador, necessita de aprovação, precisa de pessoas, criativo e cheio de idéias.

Qual alternativa contém a sequência correta?

• A.

  3, 4, 2, 1

• B.

  2, 4, 1, 3

• C.

  3, 4, 1, 2

• D.

  1, 3, 4, 2

• E.

  2, 4, 3, 1

De acordo com o Anexo II da NR 17, Portaria 09 do Departamento e Segurança e Saúde no Trabalho, entende-se por Call Center:

• A.

  Qualquer local da empresa onde se estabeleça contato com clientes internos e externos.

• B.

  O departamento de vendas.

• C.

  O departamento de Marketing

• D.

  O ambiente de trabalho na qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador.

• E.

  A recepção da empresa.

De acordo com o Anexo II da NR 17, que regulamenta o trabalho em teleatendimento e telemarketing, é vedado ao empregador:

• A.

  Tomar atitudes que favoreçam o desempenho de seus funcionários;

• B.

  Proporcionar locais para repouso durante a jornada de trabalho;

• C.

  Fazer treinamentos periódicos para aperfeiçoamento das equipes;

• D.

  Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

• E.

  Manter representante dos trabalhadores para discussão de assuntos de interesse das partes.

Analise as afirmativas a seguir:

1. Após o término na jornada de trabalho, todo atendente precisa descansar quinze minutos antes do início do período extraordinário de trabalho.

2. É previsto que durante a sua jornada de trabalho, um teleatendente permaneça cinco horas e vinte minutos em atendimento e quarenta minutos em pausa.

3. Os atendentes que trabalham quatro horas em sua jornada de trabalho terão direito a uma pausa de quinze minutos.

4. Quando um teleatendente sentir-se ofendido após uma ligação, ele poderá ficar em pausa para recupera-se do desgaste podendo procurar conforto e auxilio com seus colegas de trabalho ou com profissionais de saúde capacitados para tal.

5. A ginástica laboral é uma pratica obrigatória para todos os teleatendentes.

Estão incorretas apenas:

• A.

  1, 2 e 4.

• B.

  1, 3 e 5.

• C.

  3 e 4.

• D.

  3 e 5

• E.

  3, 4 e 5.

De acordo com o item 2, “Mobiliário do Posto de Trabalho” da Portaria 09 de 30.03.2007, que regulamenta o trabalho em teleatendimento/telemarketing, está correta a alternativa:

• A.

  O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade mínima de 45 centímetros ao nível do joelho e de 70 centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.

• B.

  O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade mínima de 55 centímetros ao nível do joelho e de 80 centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.

• C.

  O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade mínima de 30 centímetros ao nível do joelho e de 90 centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.

• D.

  Não foram definidos espaços específicos.

• E.

  Cada empresa estabelece as medidas, de acordo com o tipo físico dos teleoperadores.

Na preservação de um local de crime, até a chegada da polícia técnica (perícia) tudo deverá ser mantido intacto. Para isso, o vigilante deverá adotar uma série de providências. Com base nesse contexto, analise as providências a seguir.

I – Permitir a entrada somente de pessoal autorizado, normalmente os policiais militares encarregados de redigir o RO e os policiais civis encarregados da investigação.

II – São de introdução proibida materiais externos ao recinto, e o isolamento poderá ser feito com os objetos já existentes no local de crime.

III – Havendo cadáver no local, estando este diante de curiosos, removê-lo para um lugar isolado.

IV – Havendo cadáver, somente permitir a presença de um familiar por vez, no local de crime.

V – Proteger os vestígios sujeitos ao desaparecimento pela ação da natureza.

Estão corretas APENAS as providências

• A.

  I e II.

• B.

  I e V.

• C.

  I, III e V.

• D.

  II, IV e V.

• E.

  III, IV e V.