Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2013

A metodologia de imunodifusão radial, utilizada em vários exames da rotina laboratorial, tem seus resultados quantitativos estabelecidos por meio da:

• A. intensidade da coloração do precipitado.
• B. medida do halo de precipitação em meio sólido.
• C. mudança da coloração do precipitado.
• D. formação de precipitado em meio líquido.
• E. razão entre os volumes do precipitado e do sobrenadante.

Os testes laboratoriais abaixo que NÃO sofrem alteração após 24 horas de coleta são:

• A. Cloro e insulina.
• B. Colesterol e triglicerídeos.
• C. Glicose e potássio.
• D. AST e ácido lático.
• E. Ferro e transferrina.

O soro de indivíduos com grupo sanguíneo “AB” contém os anticorpos:

• A. somente anti-B
• B. somente anti-A
• C. nem anti-A nem anti-B
• D. anti-D
• E. anti-A e anti-B

As preparações destinadas à observação microscópica necessitam, em muitos casos, sofrer um processo de desidratação para ixação do material à lâmina. É frequentemente utilizado com esta inalidade o reagente:

• A. Cloreto de sódio a 10%
• B. Etanol a 1 %
• C. Metanol absoluto
• D. Sulfato de cobre 5%
• E. Cloreto de sódio a 0,9%

Um dos principais critérios para outorga de lançamento de efluentes é a avaliação da capacidade teórica de um determinado corpo hídrico, a partir desse deságue. Ainda com relação a esse tema, pode-se afirmar que a Vazão Indisponível é:

• A. a vazão máxima que pode ser outorgada em uma determinada seção do corpo hídrico.
• B. a vazão natural com permanência de 95% do tempo na seçãoemanálise.
• C. o caudal apropriado para garantir a diluição do poluente a partir daquele trecho.
• D. o somatório das vazões outorgadas a montante e a jusante.
• E. a vazão máxima instantânea de efluente que pode ser admitida sem alterar a classe do corpo hídrico emquestão.

Considerando os fatores por meio dos quais os clientes avaliam a qualidade do atendimento, assinale a alternativa que descreve o fator empatia.

• A. A boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.
• B. A aparência física das instalações, a dos equipamentos, a do secretário executivo e a dos demais colaboradores.
• C. O grau de cuidado e atenção individual demonstrado aos clientes.
• D. O conhecimento de causa e a cortesia demonstrada aos clientes, bem como a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
• E. A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.

O atendimento ao cliente pode ser entendido como um processo de acolhida e escuta, com fins de busca de solução para situações conflituosas ocorridas entre cliente e empresa, no qual o ouvidor

• A. decide pela acolhida ou não da reclamação, de acordo com a própria intuição.
• B. utiliza-se de própria autoridade e “manda” punir o responsável pela situação.
• C. investiga a situação, a fim de determinar o culpado que será por ele advertido.
• D. ouve o cliente, reelabora a questão e recomenda as providências a serem tomadas.
• E. julga o conteúdo da reclamação para ter certeza de que o cliente só está em busca de privilégios.

Partindo do princípio de que a ouvidoria é um lugar de comunicação, assinale a alternativa correta quanto à sua função primordial.

• A. Curar vínculos estremecidos entre a organização e seu público.
• B. Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mídia.
• C. Responsabilizar-se pela construção da identidade da empresa e de seus funcionários.
• D. Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratégias.
• E. Executar o planejamento mercadológico da organização junto aos futuros clientes.

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

• A. Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.
• B. Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
• C. Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.
• D. Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.
• E. Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

• A. Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.
• B. Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.
• C. Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.
• D. Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.
• E. Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.