Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2013

A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

• A. intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.
• B. representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.
• C. constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.
• D. funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.
• E. responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa das competências do ouvidor na comunicação com seu cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões, corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim, agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é denominada

• A. empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.
• B. simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.
• C. sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.
• D. argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.
• E. objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.

O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria, constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é recomendável ao ouvidor

• A. solicitar que o manifestante fale pausadamente e repita a mensagem.
• B. informar ao cliente que ele deve “ditar” a mensagem de forma clara, para que seja registrada.
• C. concentrar-se no conteúdo da manifestação do cliente, para que a interpretação seja mais exata e mais clara.
• D. avisar ao cliente que ele dispõe de “x” minutos para falar e deve ser claro e objetivo em sua manifestação.
• E. informar ao cliente que vai gravar a mensagem, a fim de facilitar o seu trabalho e, para tanto, ele deve ser cauteloso.

O atendimento, por si só, não é garantia absoluta de sucesso. Com relação à resolução de situações conflituosas, assinale a alternativa quanto às condições essenciais por parte do ouvidor.

• A. Talento artístico e fluência verbal.
• B. Conhecimento da legislação civil e penal brasileira.
• C. Receptividade, acompanhamento e segurança nas soluções.
• D. Acesso rápido e irrestrito à presença da Chefia.
• E. Prestígio junto aos órgãos de comunicação.

A temperatura é um fator que pode servir para garantir um armazenamento adequado dos medicamentos ditos como termolábeis. Para isso, os medicamentos possuem condições de estocagem classificadas em: ambiente; sob refrigeração; e, congelado. Assinale a alternativa que apresenta adequadamente classificação e temperatura correspondentes.

• A. Congelado: zero grau.
• B. Sob refrigeração: 2° a 8°C.
• C. Sob refrigeração: 0° a 25°C.
• D. Temperatura ambiente: variação de 25° a 26°C.
• E. Temperatura ambiente: variação de temperatura de 25° a 35°C

A política de medicamentos genéricos busca, entre outros objetivos, aumentar o acesso a medicamentos e reduzir os custos com o medicamento para a sociedade. Diante do exposto, assinale a afirmativa correta.

• A. A intercambialidade entre o medicamento genérico e de referência baseia-se na equivalência farmacêutica.
• B. A intercambialidade entre o medicamento genérico e de referência baseia-se na equivalência farmacêutica e biodisponibilidade.
• C. Os medicamentos de referência podem ser intercambializados pelos medicamentos genéricos, mesmo se o prescritor manifestar por escrito de próprio punho sua contradição pela intercambialidade.
• D. O medicamento genérico, conhecido como um medicamento similar a um produto de referência ou inovador que pretende ser não intercambiável, é produzido, geralmente, após a expiração da patente do produto inovador.
• E. O medicamento genérico é um produto similar ao produto de referência ou inovador. Além disso, pode ser intercambiável com o medicamento de referência e possui comprovada eficiência e eficácia, possuindo, ainda, qualidade e segurança comprovada.

Atualmente, o mercado farmacêutico brasileiro dispõe de três tipos de medicamentos: genéricos, similares e de referência. Assinale a alternativa que apresenta a DIFERENÇA entre os medicamentos similares e os genéricos.

• A. O medicamento similar é igual ao de referência e o medicamento genérico é igual ao ético.
• B. O medicamento genérico difere do similar, visto que o medicamento genérico não passa pelos testes de bioequivalência.
• C. O medicamento similar é igual ao genérico; o que altera entre eles é somente a embalagem, pois no medicamento genérico deve-se ter a listra amarela com um “G” maiúsculo inscrito.
• D. O medicamento similar difere do genérico, pois o medicamento similar deve ser uma cópia fiel do medicamento de referência, já o genérico pode seguir o critério que a indústria farmacêutica definir.
• E. O medicamento similar é diferente do genérico, pois o medicamento similar pode ter alterações nas suas características relativas ao tamanho e forma do produto, embalagem e rotulagem. Além disso, o medicamento similar deve ser identificado pelo nome comercial, e não pelo princípio ativo.

Os medicamentos podem sofrer alterações de estabilidade e das características físico-químicas devido à umidade do ambiente em que está armazenado. A ação recomendada que pode contribuir para uma armazenagem adequada do medicamento, evitando os efeitos da umidade, é

• A. não depositar os medicamentos no chão e bem próximos às paredes.
• B. não depositar os medicamentos no chão e longe das paredes e do teto.
• C. depositar os medicamentos no chão, pois estes estão acondicionados dentro de caixas.
• D. que a umidade relativa do ar dos ambientes de armazenagem de medicamentos seja superior a 70%.
• E. encostar os medicamentos nas paredes e nos tetos para ganhar espaços dentro dos locais de armazenamento.

Sobre os rótulos das embalagens de medicamentos genéricos e similares, de acordo com a legislação brasileira, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) No caso de medicamento genérico e imunoterápico, é proibido usar nome genérico, devendo-se adotar apenas a denominação comercial.

( ) No caso de medicamentos injetáveis classificados como Soluções Parenterais de Pequeno Volume, é facultativo usar nome comercial, podendo-se adotar apenas a denominação genérica.

( ) É proibido incluir a logomarca da empresa farmacêutica titular do registro, mesmo que não prejudique a presença das informações obrigatórias.

A sequência está correta em

• A. V, V, V
• B. F, V, F
• C. V, F, F
• D. F, V, V
• E. F, F ,F

Os rótulos de medicamentos genéricos e similares devem conter uma série de informações. Analise as afirmativas acerca das embalagens e rótulos e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.

( ) No caso de medicamento genérico e imunoterápico, é facultativo usar nome comercial, devendo ser adotada a denominação genérica que aparece logo abaixo.

( ) No caso de medicamentos injetáveis classificados como Soluções Parenterais de Pequeno Volume (SPPV), tais como solução de cloreto de sódio, água para injeção, solução de glicose e outros açúcares e eletrólitos, é facultativo usar nome comercial, podendo ser adotada apenas a denominação genérica.

( ) No caso de medicamentos fitoterápicos, deve-se utilizar a nomenclatura botânica, indicando espécie (gênero + epíteto específico) para sua denominação genérica. A concentração de cada princípio ativo deve ser expressa pela concentração de cada derivado vegetal e a composição do medicamento deve indicar a relação real, em peso ou volume, do derivado vegetal utilizado, a correspondência em marcadores e a descrição do derivado.

( ) No caso de medicamentos dinamizados, deve-se descrever os insumos utilizando a nomenclatura das farmacopeias e compêndios reconhecidos pela Anvisa para sua denominação genérica e a concentração de cada princípio ativo deve ser expressa pela potência e escala de cada insumo ativo.

A sequência está correta em

• A. V, V, V, V
• B. F, V, V, V
• C. F, F, V, V
• D. F, F, F, F
• E. F, V, V, F